«Кабінет виборця»: користувацький досвід, бар’єри й напрями вдосконалення (результати фокус-групового дослідження) 

ВСТУП

КЛЮЧОВІ ВИСНОВКИ

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Напрями можливого доопрацювання стартової сторінки

Рекомендації щодо доопрацювання сервісу «Перевірка включення до Реєстру»

Рекомендації щодо доопрацювання сервісу «Заяви, запити»

Рекомендації щодо можливих змін форми подання заяви про зміну виборчої адреси

Рекомендації та напрями можливого доопрацювання розділу «Допомога»

ОПИС РЕЗУЛЬТАТІВ ДОСЛІДЖЕННЯ

ПЕРЕЛІК СКОРОЧЕНЬ

ВИБОРЧИЙ ДОСВІД ТА ВЗАЄМОДІЯ З «ДЕРЖАВНИМ РЕЄСТРОМ ВИБОРЦІВ»

Досвід участі у виборах

Асоціативний ряд

Попередній досвід користування Кабінетом виборця до участі у дослідженні

АНАЛІЗ КОРИСТУВАЦЬКОГО ДОСВІДУ

Стартова сторінка та навігація сервісу «Кабінет виборця»

Навігація в кабінеті користувача. Кнопки навігації

Аналіз сприйняття та зрозумілості кожного розділу стартової сторінки

Розділ «Допомога»

Версія для людей з порушеннями зору

Сервіс «Перевірка включення»

Перевірка включення до реєстру виборців в цифрах (виконання домашнього завдання)

Шлях користувача при перевірці включення у Державний реєстр виборців

Оцінка та враження респондентів від форми перевірки включення до Реєстру

Оцінка каналів та форматів надсилання коду верифікації

Сприйняття та розуміння терміну «виборча адреса» у формі запиту

Інтерпретація та зрозумілість результату перевірки включення до Реєстру

Зафіксовані випадки негативного результату пошуку та можливі причини

Алгоритми дій та поведінкові сценарії респондентів у разі відсутності в Реєстрі («Що і як робили б, щоби потрапити в Реєстр виборців?»)

Альтернативні дані для перевірки включення до Реєстру

Сервіс «Заяви, звернення»

Оцінка та враження респондентів від сервісу «Заяви, запити»

Сприйняття процесу ідентифікації для доступу до сервісів у розділі «Заяви, запити»

Користувацький досвід подання звернення щодо зміни виборчої адреси

Подання звернення щодо зміни виборчої адреси в цифрах (виконання домашнього завдання)

Шлях користувача при необхідності змінити виборчу адресу

Аналіз сприйняття та вражень від форми подання заяви щодо зміни виборчої адреси

Зрозумілість вимог до документів для підтвердження виборчої адреси

Досвід взаємодії з сайтом «Державний реєстр виборців»

МЕТОДОЛОГІЯ

ВСТУП

Виборці повинні мати прості й доступні можливості перевірити свої дані й за потреби звернутися щодо їх уточнення або зміни. З розвитком цифрових інструментів важливо, щоб такі процедури залишалися зрозумілими та зручними для користувачів і не створювали додаткових бар’єрів у реалізації виборчих прав. Простота процедур, зрозуміла навігація і можливість швидко виконати необхідну дію є важливими чинниками готовності громадян користуватися державними онлайн-сервісами й актуалізувати власні дані. Це набуває особливого значення в умовах масштабного внутрішнього та зовнішнього переміщення населення України, коли участь самих громадян у перевірці й оновленні даних у Державному реєстрі виборців є важливим елементом підтримання його актуальності. 

Щоб оцінити, наскільки онлайн-сервіси ДРВ відповідають цим очікуванням, Громадянська мережа ОПОРА провела дослідження користувацького досвіду взаємодії з «Кабінетом виборця». У центрі уваги опинилися три ключові елементи сервісу: стартова сторінка, розділи «Перевірка включення» та «Заяви, запити». Дослідження мало на меті з’ясувати, наскільки зрозумілими для користувачів є логіка й навігація сервісу, чи можуть вони самостійно перевірити своє включення до Реєстру та коректно інтерпретувати результат, а також перед якими труднощами постають під час проходження процедури зміни виборчої адреси.

Дослідницький сценарій та інструментарій були розроблені ОПОРОЮ, а польовий етап дослідження у період з 28 серпня по 15 вересня 2026 року провела дослідницька компанія Info Sapiens. Було проведено п’ять фокус-групових дискусій: з учасниками віком 18–24 роки, 25–59 років і понад 60 років; окремо — з громадянами віком 25–59 років, які не проживають за місцем реєстрації, зокрема ВПО, і громадянами цього ж віку, які проживають за кордоном. Детальний опис дизайну дослідження та методології наведено наприкінці звіту.

КЛЮЧОВІ ВИСНОВКИ

Результати дослідження свідчать про функціональність «Кабінету виборця». Основні протестовані функції є зрозумілими для значної частини учасників. Водночас структура Кабінету значною мірою відображає логіку виборчих процедур, яка не завжди збігається з логікою користувача, що приходить із конкретною потребою. У результаті основні труднощі виникають не через відсутність потрібних функцій, а через те, наскільки легко користувач може знайти відповідну дію, зрозуміти її призначення та пройти необхідну процедуру.

«Кабінет виборця» загалом виконує своє основне призначення, однак його використання не є достатньо інтуїтивно зрозумілим на всіх етапах, особливо для людини, яка заходить на сайт уперше. Більшість учасників дослідження раніше не користувалися цим онлайн-сервісом, тому фактично знайомилися з його логікою безпосередньо під час тестування. При цьому простіший сценарій — перевірку включення до ДРВ — 92% учасників виконали повністю, а 86% оцінили його як легкий. Натомість завдання щодо зміни виборчої адреси повністю виконали 69% учасників, а частина труднощів виникли ще до заповнення самої заяви — під час пошуку потрібної функції або проходження електронної ідентифікації. Водночас учасники мали чітко поставлене завдання і були мотивовані його виконати. Це підсилює значення зрозумілості сервісу вже під час першого контакту, оскільки користувачеві без попереднього знання структури Кабінету потрібно одразу зорієнтуватися, які дії тут доступні, де шукати потрібну послугу і якою є послідовність процедури.

Основні труднощі пов’язані не стільки з функціональністю Кабінету виборця чи його візуальним оформленням, скільки зі способом організації взаємодії з користувачем. Учасники по-різному оцінювали дизайн: частина вважали його застарілим, а інші позитивно сприймали стриманість та офіційність державного ресурсу. Значно послідовніше в різних групах проявлялися труднощі зі співвіднесенням структури сайту та офіційних назв сервісів із конкретною дією, яку потрібно виконати. Для старших користувачів додатковими бар’єрами ставали читабельність та окремі назви на кшталт «Перевірка включення», тоді як в інших групах труднощі виникали під час пошуку потрібної функції серед різних розділів. Особливо це проявилося в розділі «Заяви, запити», адже офіційні назви окремих звернень не завжди дозволяли одразу зрозуміти, яку конкретну дію або життєву ситуацію вони охоплюють. 

Користувачам важливо отримувати потрібні пояснення безпосередньо на тому етапі, де можуть виникнути запитання або труднощі. Так, під час перевірки включення потреба в додаткових поясненнях виникала насамперед тоді, коли результат не відповідав очікуванням користувача; перед поданням заяви — коли потрібно було зрозуміти її призначення й умови; під час роботи з документами — коли виникали питання щодо конкретних вимог. Схожа проблема проявилася і в роботі розділу «Допомога»: частина учасників його взагалі не помічали, а після відкриття на стартовій сторінці сприймали передусім як джерело юридичної інформації. При цьому користувачі не завжди розуміли, що зміст «Допомоги» змінюється залежно від сторінки й може містити підказки саме щодо поточної процедури. Таким чином, сама наявність довідкової інформації ще не гарантує, що користувач її знайде, правильно зрозуміє її призначення і використає в потрібний момент.

Найбільша невизначеність виникає не під час стандартного проходження процедури, а тоді, коли результат відрізняється від очікуваного або виникає проблема. За звичайного перебігу перевірка включення до Реєстру була зрозумілою для переважної більшості учасників: 96% тих, хто виконував завдання, назвали отриманий результат зрозумілим. Водночас додаткові запитання виникали, коли виборця не знаходили в Реєстрі, відображена виборча адреса не відповідала його очікуванням або користувач не розрізняв виборчу адресу, зареєстроване чи задеклароване і фактичне місце проживання. У таких ситуаціях учасникам було недостатньо самого результату: вони намагалися зрозуміти, як його інтерпретувати і які можливості доступні далі — наприклад, що означає виборча адреса, чи потрібно змінювати її у їхній ситуації й де це можна зробити. Подібна невизначеність виникала і під час технічних помилок електронної ідентифікації, коли саме повідомлення про помилку не завжди давало користувачеві достатнє розуміння її причини та подальших дій.

Спільною для різних аудиторій є потреба швидко знайти потрібну дію та зрозуміти послідовність її виконання, однак конкретні бар’єри відрізняються. Молодші учасники легше орієнтувалися у цифровому середовищі та більше звертали увагу на швидкість взаємодії і зручність використання смартфона. Для учасників віком 60+ важливішими були читабельність, зрозумілість назв і труднощі під час електронної ідентифікації. Для громадян, які не проживають за місцем реєстрації, помітною проблемою був пошук потрібного розділу, зокрема для зміни виборчої адреси. Для громадян за кордоном окремими питаннями були документи, якими можна підтвердити проживання, і внесення іноземної адреси українською й латиницею. 

Взаємодія виборців із «Кабінетом» найчастіше є епізодичною. Потреба перевірити дані у ДРВ, уточнити виборчу адресу або подати відповідне звернення зазвичай виникає не регулярно, а в окремі періоди — насамперед у зв’язку з виборчим процесом або зміною життєвих обставин. Відтак, користувач не обов’язково має попереднє знання структури сервісу та його термінології, і кожне нове звернення може вимагати від нього заново зорієнтуватися в доступних послугах і послідовності дій, що додатково підкреслює важливість зрозумілості сервісу для користувачів без попереднього досвіду. 

РЕКОМЕНДАЦІЇ 

Напрями можливого доопрацювання стартової сторінки 

Зрозумілість можливостей «Кабінету виборця»

Причина / виявлені проблеми:

• Під час першого знайомства з сервісом користувачам не завжди одразу зрозуміло, які саме практичні дії можна виконати в «Кабінеті виборця». Окремі сервіси мають достатньо зрозумілі назви, однак значна частина можливостей прихована за загальними назвами розділів, зокрема «Заяви, запити».
• Для частини користувачів пошук потрібної дії потребував додаткового ознайомлення зі структурою сайту, переходу між розділами або звернення до Інструкції. 

Можливі напрями доопрацювання:

• На стартовій сторінці коротко й зрозуміло показати основні можливості «Кабінету виборця» через конкретні дії користувача, а не лише через назви внутрішніх розділів. 

Загальний вигляд та навігація стартової сторінки

Причина / виявлені проблеми:

• Частина учасників сприймала дизайн як застарілий або перевантажений окремими елементами.
• Проблеми з навігацією в мобільній версії та помітністю окремих елементів.

Можливі напрями доопрацювання:

• Осучаснити структуру стартової сторінки: перейти від текстових посилань до більш зрозумілої блочної / карткової структури з акцентом на основні сервіси.
• Переглянути візуальне оформлення окремих елементів, зокрема контрастність і кольорове розділення блоків, щоб покращити читабельність та візуальну ієрархію.
• Переглянути доцільність одночасного використання бічного меню й центрального блоку з такими самими посиланнями.
• Забезпечити помітність основних елементів навігації у мобільній версії; для іконок, значення яких може бути неочевидним, використовувати текстові підписи або зрозумілі підказки.
• Підвищити помітність елементів: збільшити розмір шрифту й елементів керування у верхній частині сторінки, зробити їх більш помітними.

Навігація, найменування розділів

Причина / виявлені проблеми:

• Не завжди зрозумілі назви розділів.

Можливі напрями доопрацювання:

• Уточнити назви основних розділів: «Перевірка включення» замінити на «Перевірка включення до Реєстру виборців» або інше формулювання, яке одразу пояснює зміст сервісу.
• Зробити перехід до зміни виборчої адреси більш помітним — наприклад, через окремий прямий перехід зі стартової сторінки або інший очевидний спосіб доступу до відповідної заяви. 
• Додати короткі пояснення до специфічних розділів, зокрема пояснити, що міститься у «Відкритих даних» і які дані користувач може там побачити.

Рекомендації щодо доопрацювання сервісу «Перевірка включення до Реєстру» 

Після стратегічного воркшопу ОПОРИ й Центральної виборчої комісії Комісія розпочала впровадження окремих змін до сервісів ДРВ. Частина з них збігається з напрямами рекомендацій, сформованими за результатами фокус-групового дослідження. Для відповідних рекомендацій окремо зазначено актуальний статус їх реалізації. 

Спосіб ідентифікації та заповнення форми

Причина / виявлені проблеми:

• Залежність перевірки від ручного введення персональних даних.
• Ручне введення персональних даних створює додатковий ризик помилки, що може впливати на результат пошуку.
• Для частини користувачів введення великої кількості даних є незручним, особливо під час користування смартфоном.

Можливі напрями доопрацювання:

• Після електронної ідентифікації за допомогою електронного підпису або «Дія.Підпис» автоматично відображати інформацію про включення виборця до Реєстру та його виборчу дільницю.

Статус: впроваджується ЦВК. Передбачається, що після електронної ідентифікації користувач одразу отримуватиме інформацію про своє включення до ДРВ та виборчу дільницю. 

• Інтегрувати авторизовану перевірку безпосередньо в сервіс «Перевірка включення». Якщо технічно ця функція залишається в розділі «Заяви, запити», у сервісі перевірки варто передбачити помітний перехід із поясненням цієї можливості.
• Не використовувати виборчу адресу як обов’язковий ідентифікатор у випадках, коли виборця можна ідентифікувати за іншими персональними даними.

Статус: впроваджується ЦВК. Виборча адреса більше не використовується як обов’язкова умова для результату пошуку та зберігається, зокрема, для уточнення ідентифікації у випадках збігу інших персональних даних виборців. 

• Розглянути можливість використання РНОКПП як одного з додаткових способів ідентифікації або уточнення пошуку, не роблячи його обов’язковим і не замінюючи ним інші доступні способи перевірки.

Пошук та вибір населеного пункту

Причина / виявлені проблеми:

• Незручний пошук населеного пункту у спадному списку.
• Кнопка розгортання списку недостатньо помітна, що ускладнює пошук потрібного населеного пункту.

Можливі напрями доопрацювання:

• Зробити елемент пошуку більш очевидним: підказати користувачеві, що назву можна вводити вручну, а список використати для вибору відповідного варіанта.
• Покращити візуальне оформлення спадного списку: зробити кнопку його розгортання більш помітною.

Отримання та введення коду підтвердження

Причина / виявлені проблеми:

• Отримання коду суто через e-mail є бар’єром для частини користувачів, особливо старшого віку.
• Довжина коду і необхідність вручну переносити його з e-mail створюють незручності для окремих користувачів, а затримки з його надходженням ускладнюють проходження перевірки. 

Можливі напрями доопрацювання:

• Залишити e-mail як один із доступних каналів, але передбачити альтернативу у вигляді SMS та додатково розглянути можливість використання месенджерів, якщо це відповідає технічним і безпековим вимогам.
• Спростити підтвердження: розглянути можливість скорочення довжини коду; для e-mail — передбачити пряме посилання для підтвердження як альтернативу ручному введенню коду, а в разі використання SMS — можливість автоматичного підставлення коду. 
• У разі ненадходження коду додати коротку підказку щодо можливих подальших дій та скоротити інтервал для можливості його повторного надсилання.

Результат перевірки та подальші дії

Причина / виявлені проблеми:

• Користувачі не завжди розрізняють виборчу адресу, зареєстроване або задеклароване місце проживання і фактичне місце проживання. Через це коректний результат перевірки може сприйматися як неочікуваний або застарілий.
• Наявні пояснення у разі негативного результату не завжди переводять користувача безпосередньо до потрібної наступної дії.

Можливі напрями доопрацювання:

• У разі негативного результату безпосередньо на сторінці результату передбачити підказки щодо наступних дій: повторно перевірити своє включення після електронної ідентифікації за допомогою електронного підпису або «Дія.Підпис», а в разі підтвердження відсутності в Реєстрі — перейти до подання заяви щодо включення до ДРВ.
• Після успішної перевірки коротко пояснювати значення виборчої адреси та доступні способи зміни місця голосування. Передбачити прямі переходи до відповідних сервісів.
• Адаптувати зміст контекстного розділу «Допомога» до результату перевірки, передбачивши детальніші пояснення й алгоритми дій для ситуацій, які потребують додаткового роз’яснення. Така допомога має доповнювати, а не дублювати основні наступні дії, запропоновані безпосередньо на сторінці результату. 

Рекомендації щодо доопрацювання сервісу «Заяви, запити» 

Доступність інформації про послуги до авторизації

Причина / виявлені проблеми:

• До проходження електронної ідентифікації частина функціоналу залишається недоступною, тому користувач не може заздалегідь ознайомитися зі змістом заяви, вимогами до її заповнення і необхідними документами. Через це складно зрозуміти, чи правильно обрано потрібну послугу та що очікуватиме користувача на наступних етапах.

Можливі напрями доопрацювання: 

• Дозволити до проходження авторизації ознайомитися з призначенням послуги, переліком необхідних даних і документів та основними етапами процедури.
• Електронну ідентифікацію вимагати на етапі безпосереднього переходу до заповнення та подання заяви.

Назви заяв та зрозуміла мова

Причина / виявлені проблеми:

• Основна проблема полягає не стільки у кількості доступних заяв, скільки у їхніх найменуваннях: юридичні формулювання не завжди дозволяють швидко визначити, яку життєву ситуацію або потребу вирішує конкретна послуга. Окремі назви, зокрема «Звернення щодо неправильностей у Реєстрі стосовно іншої особи» або «Запит щодо виборців за власною виборчою адресою», викликають різні трактування та потребують додаткового пояснення.

Можливі напрями доопрацювання: 

• Зберегти офіційні назви заяв і запитів, але для кожної послуги додати коротке пояснення, яке показує конкретну дію або життєву ситуацію, для якої вона призначена.
• У короткому поясненні за можливості наводити типові приклади ситуацій, які допомагають користувачеві співвіднести послугу зі своєю потребою.
• Юридичні підстави і нормативні пояснення подавати окремо від короткого користувацького опису.

Рекомендації щодо можливих змін форми подання заяви про зміну виборчої адреси 

Пояснення до окремих полів форми 

Причина / виявлені проблеми:

• Окремим учасникам було недостатньо зрозумілим призначення поля «Інші відомості, що визначають адресу» і те, які саме дані потрібно зазначати в ньому. 

Можливі напрями доопрацювання: 

• Додати до поля «Інші відомості, що визначають адресу» коротку підказку або приклад, який пояснює, у яких випадках його потрібно заповнювати та які саме відомості можуть бути зазначені. 

Вимоги до підтверджуючих документів 

Причина / виявлені проблеми:

• Інформація про документи, які можуть або не можуть підтверджувати відповідну обставину, не завжди сприймається достатньо легко. Під час тестування окремі учасники не одразу помічали заперечення «не» та сприймали документи з переліку неприйнятних як такі, що можуть бути використані для підтвердження адреси.
• Допустимі формати і максимальний розмір файлу зазначені у вікні завантаження документа, однак окремі учасники додатково уточнювали ці вимоги.

Можливі напрями доопрацювання: 

• Візуально розділити інформацію про документи, які можуть підтверджувати відповідну обставину, та документи, які не можуть бути таким підтвердженням.
• Переліки документів подавати у вигляді окремих маркованих списків, а ключові застереження, зокрема формулювання «не є», додатково візуально виділяти.
• Розміщувати основні вимоги до підтверджуючих документів безпосередньо перед блоком їх завантаження, щоб користувач бачив їх у момент виконання відповідної дії.
• Коротку інформацію про допустимі формати та максимальний розмір файлу продублювати поруч із кнопкою «Додати документ», не обмежуючи її відображення лише вікном завантаження.

Заповнення адреси та підтверджуючі документи для громадян за кордоном 

Причина / виявлені проблеми:

• Під час тестування учасники, які проживають за кордоном, не завжди однозначно розуміли, які саме документи можуть підтверджувати їхнє фактичне місце проживання. Учасники припускали різні варіанти — паспорт, документ про місцеву реєстрацію, договір оренди, виписку з банку — і потребували додаткового пояснення.
• Приклади прийнятних документів у формі відображаються вже на етапі їх додавання та після вибору типу документа. Через це до переходу до завантаження користувач не завжди має достатнє розуміння, який саме документ йому потрібно підготувати.
• Окремі запитання виникали щодо заповнення іноземної адреси українською та латиницею: учасникам не завжди було зрозуміло, що саме мається на увазі під «поштовою адресою» та як коректно передати назву вулиці й інші елементи адреси українською мовою.

Можливі напрями доопрацювання: 

• Після вибору підстави «Проживаю за межами України» ще до етапу завантаження документів показувати коротке пояснення, які типи документів можуть підтверджувати фактичне проживання за кордоном, і кілька типових прикладів.
• Зберегти детальні пояснення й перелік прикладів у блоці завантаження документа, але зробити основну інформацію доступною раніше в користувацькому сценарії.
• Додати коротке пояснення щодо заповнення іноземної адреси українською і латиницею, зокрема вказати, що саме потрібно зазначати в полі «поштова адреса».
• Додати приклад заповнення іноземної адреси.

Рекомендації та напрями можливого доопрацювання розділу «Допомога»

Зміст і призначення розділу «Допомога»

Причина / виявлені проблеми:

• Респонденти очікують отримати у «Допомозі» практичні відповіді й пояснення щодо виконання конкретних дій. Водночас на стартовій сторінці розділ містить переважно юридичну інформацію, яка не відповідає таким очікуванням.
• Зміст розділу «Допомога» змінюється залежно від сторінки або сервісу, однак цей принцип не є очевидним для користувачів. Учасники не завжди звертали увагу на те, що на внутрішніх сторінках «Допомога» може містити більш практичні й релевантні підказки щодо поточної дії. Водночас окремий учасник, який відкрив «Допомогу» безпосередньо в сервісі «Перевірка включення», оцінив її зміст як корисний і достатньо детальний.
• Під час виконання конкретних процедур у користувачів виникає потреба розуміти послідовність дій, необхідні дані, документи й окремі технічні вимоги. Детальні покрокові пояснення вже містяться в «Інструкції користувача з використання сервісів ДРВ», яку учасники, що з нею ознайомилися, оцінювали позитивно. Водночас сама інструкція та перехід до неї залишаються недостатньо помітними.

Можливі напрями доопрацювання:

• Зробити контекстний характер «Допомоги» очевидним для користувача: коротко пояснювати, що її зміст стосується саме сторінки або дії, яку користувач виконує в цей момент.
• У контекстній «Допомозі» на перший план виносити практичні пояснення щодо поточної дії, а нормативну і юридичну інформацію візуально відокремити або подавати після практичного блоку. На стартовій сторінці юридичну інформацію варто чіткіше відокремити від власне практичної допомоги.
• Чіткіше розмежувати призначення «Допомоги» й «Інструкції користувача»: «Допомога» може містити короткі пояснення щодо поточної дії, тоді як Інструкція — детальний покроковий опис роботи з сервісами ДРВ.
• Зробити перехід до повної «Інструкції користувача» більш помітним та одразу пояснювати його призначення — наприклад, зазначити, що за посиланням доступний детальний покроковий опис роботи з сервісами ДРВ. Це дозволить не дублювати великий обсяг інформації безпосередньо у вікні «Допомога».

Доступність та зручність користування «Допомогою»

Причина / виявлені проблеми:

• Частина респондентів не помічали посилання на «Допомогу» або не відразу розуміли його призначення. Учасники звертали увагу на недостатню візуальну помітність цього елемента порівняно з іншими посиланнями та функціями сайту.
• Окремий учасник звернув увагу, що на комп’ютері вікно «Допомога» відкривається поверх поточної сторінки, внаслідок чого одночасно переглядати пояснення й виконувати відповідну дію незручно.

Можливі напрями доопрацювання:

• За можливості забезпечити можливість користуватися матеріалами «Допомоги» паралельно з виконанням дій на сайті — наприклад, через відкриття в окремій вкладці або інший формат, що не перекриває робочу область 
• Зробити помітнішою кнопку «Допомога»: збільшити розмір шрифту, підвищити контрастність і зробити розміщення елемента більш очевидним. Зокрема, в мобільній версії використовувати зрозумілий текстовий підпис або поєднання іконки з підписом, достатній розмір і контраст. 

ОПИС РЕЗУЛЬТАТІВ ДОСЛІДЖЕННЯ

ПЕРЕЛІК СКОРОЧЕНЬ

ДРВ — Державний реєстр виборців

ВПО — внутрішньо переміщені особи

ІПН — індивідуальний податковий номер

КЕП — кваліфікований електронний підпис

ОМС — органи місцевого самоврядування 

ПІБ — прізвище, ім'я, по батькові

УНЗР — Унікальний номер запису в Єдиному державному демографічному реєстрі

ФГД — фокус-групове дослідження

ЦА — цільова аудиторія

ЦНАП — Центр надання адміністративних послуг

FAQ — Frequently Asked Questions

ДПС — Державна податкова служба

ВИБОРЧИЙ ДОСВІД І ВЗАЄМОДІЯ З «ДЕРЖАВНИМ РЕЄСТРОМ ВИБОРЦІВ»

Досвід участі у виборах

Досвід участі у виборах серед учасників фокус-груп відрізнявся насамперед залежно від віку. У групах 25–59 років і 60+ років переважали учасники з досвідом регулярного голосування на президентських і парламентських виборах. Натомість учасники віком 18–24 роки здебільшого ще не мали такого досвіду, оскільки після досягнення ними повноліття загальнонаціональних та місцевих вибори не проводили.

Учасники віком 18–24 роки переважно ще не брали участі у президентських або парламентських виборах, однак загалом вважали участь у виборах важливою.

Учасники віком 25–59 років мали найбільш виражений досвід регулярної участі у виборах: більшість зазначали, що голосують із 18 років і намагаються не пропускати вибори. Вони зазначали, що участь у виборах є для них звичною практикою, яку сприймають як громадянський обов’язок.

Учасники віком 60 років і старші також переважно регулярно голосували й наголошували на важливості особистої присутності на дільниці. 

Серед учасників, які не проживають за місцем реєстрації, зокрема ВПО, досвід був неоднорідним. Частина регулярно брала участь у виборах, але окремі учасники згадували про труднощі з голосуванням через перебування не за місцем реєстрації або постійні переміщення.

Серед учасників, які проживають за кордоном, попередній виборчий досвід також відрізнявся переважно залежно від віку: частина регулярно голосувала в Україні, а молодші учасники мали тільки одну можливість взяти участь у загальнонаціональних виборах або не голосували взагалі.

Асоціативний ряд

Найпоширенішою асоціацією для «Державного реєстру виборців» є база даних виборців. Для більшості учасників поняття асоціюється зі списком, електронною базою даних або узагальненою таблицею громадян, які мають право голосу. Зазначені асоціації простежувалися в усіх вікових групах незалежно від місця проживання. 

Водночас в окремих групах виникали додаткові асоціації, пов’язані з цифровізацією. Окремі учасники молодшої та середньої вікових груп описували реєстр як прояв «держави в смартфоні» та крок до майбутнього онлайн-голосування. 

«Державний реєстр виборців — це всі люди разом, які можуть голосувати. Але я чомусь підозрюю, що з цього потім зроблять, щось цифровізують, і ми зможемо десь там і голосувати...» (жінка, 22 роки).

Учасники віком 25–59 років демонстрували найбільш прагматичне розуміння й оперували поняттями системності та діджиталізації. Для них ДРВ — це передусім електронний інструмент, що має спрощувати виборчі процедури.

«Перше, що мені на згадку приходить, — це асоціація “держава в смартфоні”. Тобто це інструмент, який допомагає виконати функцію виборів. Це список виборців, створений в електронному вигляді» (чоловік, 54 роки).

У представників старшої вікової групи поряд зі сприйняттям ДРВ як електронної програми або бази даних простежувалося розуміння його практичної функції — можливості перевірити свою наявність у списку виборців і дізнатися виборчу дільницю. Схожий акцент помітний і серед ВПО: кілька учасників пов’язували наявність у Реєстрі з можливістю проголосувати, а сам Реєстр — із перевіркою інформації про себе. 

«Для мене це не електронна система, для мене це просто реєстр, де можна перевірити наявність чи відсутність себе в списках і до якої дільниці я прописаний» (чоловік, 60+ років).

Водночас в окремих учасників виникали й насторожені асоціації. Одна з учасниць групи громадян, які не проживають за місцем реєстрації / ВПО, пов’язувала ДРВ з передачею персональних даних «в адмінресурс». 

В окремих респондентів із-поміж тих, які перебувають за кордоном, саме слово «реєстр» викликає відчуття тиску державної системи.

«В мене, мабуть, не асоціація, а якесь таке легке відчуття страху і невпевненості. При слові “державний реєстр”, воно якось так грубо звучить, якось так двояко... ти як в якійсь клітці знаходишся» (чоловік, 35 років, громадянин України за кордоном)

Попередній досвід користування «Кабінетом виборця» 

Перед проведенням ФГД учасникам запропонували виконати в «Кабінеті виборця» два завдання: перевірити своє включення до Державного реєстру виборців і спробувати пройти процедуру подання звернення щодо зміни виборчої адреси, не завершуючи фактичного подання заяви. 

Для переважної більшості учасників в усіх фокус-групах виконання домашнього завдання стало першим досвідом взаємодії з «Кабінетом виборця» в онлайн-форматі. Відсутність попереднього досвіду учасники пояснювали, зокрема, відсутністю потреби користуватися сервісом. Один з учасників зазначав, що раніше інформацію про вибори та дільницю отримував через паперові запрошення, тому потреби самостійно перевіряти себе в Реєстрі не виникало. 

«Раніше приходили на пошту бумаги, ніколи не було такого, що треба було перевіряти. На пошту бумаги приходили... Приходиш з цією бумажкою і показуєш паспорт і голосуєш. Тобто потреби десь реєструватися, перевіряти просто не було» (чоловік, 59 років).

Поодинокі випадки попереднього користування Кабінетом виборця зафіксовані у групі віком 25–59 років. Один учасник раніше скористався сервісом для зміни виборчої адреси, оскільки працював членом виборчої комісії не за місцем свого голосування. Інший у 2019 році перевіряв своє включення до Реєстру на тлі чуток про можливе невключення окремих виборців до списків. 

«В 19-му році ходили якісь чутки дурнуваті... щодо 19-го року... що всі, хто мають свою думку, їх можуть взагалі з Реєстру виборців “загубити”... Я перевіряв в 19-му році, чи є я в списку виборців. Виявилось, що є, і заспокоївся» (чоловік, 54 роки).

АНАЛІЗ КОРИСТУВАЦЬКОГО ДОСВІДУ 

Стартова сторінка та навігація сервісу «Кабінет виборця»

Загалом учасники сприймають «Кабінет виборця» як офіційний і стриманий державний сервіс, однак його поточний інтерфейс не повністю відповідає очікуванням частини користувачів щодо сучасності, зрозумілості й зручності цифрових державних сервісів. Під час обговорення учасники також порівнювали сервіс із «Дією», яка для частини з них є звичним прикладом державного цифрового сервісу. 

Основні труднощі пов’язані не стільки з кількістю доступної інформації, скільки зі способом її подання й організацією навігації. Частина назв розділів і термінів недостатньо зрозумілі для користувачів, а дублювання елементів меню додатково ускладнює сприйняття сторінки. Особливо це проявляється серед літніх людей, для яких додатковим бар’єром є дрібний шрифт і недостатня читабельність окремих елементів.

Окремою проблемою є розділ «Допомога». Користувачі очікують, що він міститиме практичні відповіді на типові запитання і покрокові інструкції щодо користування сервісом. Натомість наявна інформація сприймається переважно як юридична й недостатньо корисна для розв'язання конкретної проблеми.

Значний вплив на користувацький досвід має і формат використання сайту. Молодші респонденти і громадяни, які перебувають за кордоном, переважно орієнтуються на швидку взаємодію та використання смартфона. Водночас на мобільному пристрої частина навігації стає менш очевидною: бічне меню не відображається, а частина елементів у верхній частині сторінки представлені лише іконками. 

Для громадян, які проживають не за місцем реєстрації, зокрема ВПО і громадян за кордоном, особливо актуальною є потреба швидко отримати відповідь на конкретне питання або виконати конкретну дію. Окремі учасники з цих груп мали запит на більш персоналізований формат взаємодії, коли після авторизації користувач одразу бачить власні дані та доступні йому дії, а не має самостійно розбиратися у структурі сайту. 

Таким чином, основний запит користувачів полягає в спрощенні взаємодії з сервісом. Насамперед ідеться про зрозумілу термінологію, логічну навігацію, адаптацію до мобільних пристроїв, доступність для людей із різними потребами та перехід від переважно інформаційного формату до сервісного, коли користувач може швидко зрозуміти, що йому доступно та яку дію необхідно виконати.

• Молодь віком 18–24 роки

Молоді респонденти загалом досить легко орієнтуються у структурі сайту та не відчувають значних труднощів із розумінням основної навігації. Водночас візуальне оформлення сприймається як монотонне і недостатньо сучасне. Порівнюючи сайт із цифровими сервісами, якими вони користуються щодня, респонденти очікують більшої наочності, акцентних блоків та простішої подачі інформації.

«На рахунок того, що зрозуміло, то да, дійсно зрозуміло... Мені теж не вистачає кольорів. І, напевно, якихось блоків окремих, якихось яскравих. Наприклад, блок “Перевірка включення”. Натиснули, і там ви вже можете перевірити. А так воно все написано одноманітним текстом» (жінка, 22 роки)

Окремі труднощі виникають під час користування сайтом зі смартфона. На мобільній версії частина навігації стає менш очевидною: не відображається бічне меню, а частина елементів у верхній частині сторінки представлена у вигляді іконок. Додаткову незручність створює необхідність перемикатися між сайтом і «Дією» під час виконання окремих дій. 

«Я заходив також спочатку з телефона, а потім з ПК. І дійсно можу сказати, що з ПК набагато зручніше, оскільки ще можна взаємодіяти з “Дією” тією, що знаходиться в телефоні. Тому, якщо все робити з одного пристрою, саме з телефона, то прийдеться постійно перескакувати з “Дії” на цей сайт. І це не так зручно» (чоловік, 19 років)

• Респонденти віком 25–59 років

Респонденти цієї вікової групи сприймають сайт як офіційний і стриманий, що відповідає уявленню про державний ресурс. Водночас візуальне оформлення багатьом здається застарілим. У цьому контексті сайт порівнюють із більш сучасними державними цифровими сервісами та очікують відповідного рівня зручності й наочності.

«Виглядає, як якась, не знаю, заставка з гри кінця 90-х років. Тобто дуже якесь… Може, це правда, щоб не було нічого зайвого. Але, з іншого боку, це якесь таке олдскульне, як молодь каже» (чоловік, 54 роки)

Окремі елементи інтерфейсу викликають зауваження через спосіб їх розміщення та взаємодії. Зокрема, респонденти звертають увагу на дублювання навігаційних елементів, контраст між різними частинами сторінки й недостатньо зручну роботу окремих функцій. Тривале перебування на сторінці з великою кількістю однотипних елементів сприймається як таке, що ускладнює пошук потрібної інформації.

Водночас респонденти цієї групи не очікують від державного сайту надмірної візуальної яскравості. Стриманість і відсутність зайвих елементів сприймаються позитивно, однак вони мають поєднуватися із сучасною структурою та зрозумілою навігацією.

«Теж норм сторінка. Одразу враження, коли її побачила, впадає у вічі, що нічого зайвого. Як державного органу сторінка. Нічого там кольорового, надто барвистого, надто такого, що впадає в очі. Чітко, конкретно. Такий офіціоз, офіційна інформація. Напевно, таким чином має і подаватись» (жінка, 48 років)

• Респонденти віком від 60 років 

Для респондентів віком 60+ років основним бар’єром під час користування сайтом є читабельність. Дрібний шрифт і недостатньо помітні окремі елементи інтерфейсу ускладнюють сприйняття інформації. Зокрема, користувачі можуть не помічати функцій, пов’язаних із допомогою та доступністю для людей із порушеннями зору.

Додаткові труднощі виникають через термінологію. Наприклад, формулювання «Перевірка включення» не для всіх зрозуміле без додаткового контексту (для частини учасників зрозумілішим було б формулювання, яке безпосередньо вказує на включення до Державного реєстру виборців).

«Перевірка… ну, включення, мне кажется, что, может быть, кто-то не поймет. Есть люди более пожилые, может быть, не поймут “Перевірка включення”… “Включення до Реєстру виборців”, бо включення — куди включення? Куди включається?» (жінка, 60 років)

Також частина термінів, зокрема «Відкриті дані», не сприймаються як очевидні для пересічного користувача. Це створює додаткову потребу в поясненнях і підказках безпосередньо в інтерфейсі.

«“Відкриті дані” — це, мабуть, скоріше всього, ті дані, які не є персональні, а якісь, там… не знаю, що входить до “Відкритих даних”, не можу собі уявити, перелік цих даних не уявляю» (чоловік, 31 рік)

• Громадяни, які проживають не за місцем реєстрації / ВПО

Для цієї аудиторії ключовим є пошук конкретної інформації та виконання конкретної дії. Респонденти не завжди розуміють, до якого саме розділу необхідно перейти, щоб розв'язати своє питання. Зокрема, розділ «Заяви, запити» знаходять радше методом виключення, ніж завдяки очевидності його назви.

У зв’язку з цим виникає запит на більш персоналізований формат сервісу. Респонденти пропонують, щоб після авторизації через BankID або «Дію» користувач потрапляв до особистого кабінету, де вже були б відображені його актуальні дані й доступні конкретні дії, які він може виконати. Такий підхід, на думку респондентів, дозволив би скоротити час пошуку потрібної інформації та зменшити кількість зайвих кроків.

«Ось ви перейшли на цю сторінку, так? І тут для звичайного користувача не дуже зрозуміло, як подивитися на себе. Ну, є там сторінка перевірити включення заявок. А якби я вже, як-то кажуть, зробив вхід, і переді мною була б картинка свого профайлу, інформації про себе, далі було б ще зрозуміліше. А, ось, я можу подивитися, чи є я в реєстрі, перевірити, чи є там якісь вибори, доступні мені. Можливо, це було б набагато швидше для звичайного користувача. Для тих, хто звик до державних сервісів, я користуюсь багато — кабінет платника податків, ще деякі реєстри — то мені з цим проблем немає ніяких. А для звичайної людини, не знаю, наскільки це зручно, було б зручніше, як у “Дії”, ти вводиш свій ключ, і ти вже увійшов у свій профіль» (чоловік, 38 років, проживає не за місцем реєстрації)

• Громадяни України за кордоном

Для громадян, які перебувають за кордоном, особливо важливою є швидкість отримання необхідної інформації. Респонденти очікують, що типове питання щодо виборів можна буде розв’язати за декілька хвилин, без необхідності переглядати значні обсяги тексту.

Учасники фокус-групи відзначали, з одного боку, застарілий дизайн з елементами бюрократизму, а з іншого — наявність опису, який дозволяє зрозуміти можливості сайту.

«В цілому дуже застарілий інтерфейс, дуже багато тексту. Але, з однієї сторони, це і добре, тому що в цьому тексті вже все написано, що де можна нажати. Так, в цілому, як для державного сайту, дуже пахне такою бюрократією. Ну, бюрократичний такий відтінок має» (чоловік, 27 років, громадянин України за кордоном)

У цьому контексті виникає потреба в більш зручному пошуку, чітких алгоритмах дій і додаткових інструментах швидкої консультації: пошук за ключовими словами, відповіді на поширені запитання, чат підтримки. Особливо актуальною є практична інформація для громадян, які проживають за кордоном: які документи потрібні для зміни виборчої адреси, де розташована відповідна закордонна виборча дільниця, скільки часу може тривати опрацювання заяви й чи надійде підтвердження про зміну адреси. 

Навігація в кабінеті користувача. Кнопки навігації

Більшість респондентів не помітили кнопки меню ліворуч — або ці кнопки взагалі не відображалися, зокрема у версії для мобільного телефону. Саме тому майже всі респонденти для виконання завдання використовували гіперпосилання, підсвічені синім кольором.

Кнопки навігації у правому верхньому куті — як у версії сайту для комп’ютера, так і у версії для мобільних пристроїв — залишаються непомітними для частини респондентів. Особливо це стосується учасників середньої й старшої вікових категорій.

«Я робила завдання з телефона. Тому, коли я зайшла на сайт, то подумала, що це просто написано меню. Оскільки для мене підсвітка, виділено по напрямкам. То було не сильно виділено. Меню чогось я збоку не побачила. А в принципі загалом все зрозуміло» (жінка, 22 роки)

Додаткові труднощі викликає кнопка «Встановити». Окремі учасники середньої вікової категорії не зрозуміли, для чого вона призначена та що відбудеться після її натискання. 

Аналіз сприйняття та зрозумілості кожного розділу стартової сторінки

На перший погляд, розділи стартової сторінки здаються респондентам зрозумілими: за назвами інтуїтивно можна здогадатися, що означає кожен із них. Водночас детальніше обговорення показало, що такої зрозумілості недостатньо для впевненого користування сервісами. Частина респондентів зазначили, що без описової інформації складно зрозуміти, що саме вони зможуть зробити або яку інформацію отримають, перейшовши до певного розділу.

Найбільш зрозумілими й потрібними респонденти вважають базові сервіси: «Перевірка включення» та «Заяви, запити». Водночас щодо «Пошуку дільниці» та «Моїх виборів» виникають окремі питання щодо змісту й очікуваного функціоналу. Найбільш проблемним виявився розділ «Відкриті дані». Для більшості учасників його призначення залишилося незрозумілим навіть після ознайомлення з описовою інформацією.

Окремо варто відзначити «Інструкцію користувача». Попри те, що цей розділ потенційно може допомогти користувачам краще зорієнтуватися в роботі з сайтом, через його розміщення в нижній частині сторінки він залишається малопомітним і фактично не використовується.

«Ні, для мене, наприклад, зрозуміло, коли дочитати, що після синеньких букв йде далі. Якщо, звичайно, просто подивитись синє, а воно зразу в очі кидається, то потрібно декілька секунд, щоб все ж таки переварити цю інформацію і зрозуміти, що воно означає. А якщо по пунктах, краще читати роз’яснення, то для мене проблем немає» (чоловік, 51 рік)

Окремо варто звернути увагу на оцінку одного з учасників, який характеризував саме стартову сторінку сайту «Державний реєстр виборців», а не стартову сторінку «Кабінету виборця», яку оцінювали інші респонденти. За його словами, після переходу на сайт він був неприємно здивований кількістю інформації та елементів, представлених на стартовій сторінці, і сприйняв її як перевантажену.

«...стартова сторінка перевантажена статистичною інформацією. Дуже багато, купа всілякої інформації, у якій важко зорієнтуватись. Да, слід зазначити, що “Кабінет виборця” видно, він там окремо справа у верхньому куточку. Тобто кидається в очі. І по цій сторінці, що Ви вже відкрили, тут, для мене, більш вже нормально, більш інформативно. А ось стартова сторінка така перевантажена, як на мою думку» (чоловік, 41 рік)

Нижче наведено детальний аналіз кожного розділу стартової сторінки «Кабінету виборця»:

• «Перевірка включення»

Розділ «Перевірка включення» є одним із найбільш помітних елементів на стартовій сторінці, тому саме на нього респонденти найчастіше звертають увагу в першу чергу. Загалом призначення розділу зрозуміле: користувачі пов’язують його з можливістю перевірити, чи внесені вони до Державного реєстру виборців, а також дізнатися про свою виборчу дільницю.

Водночас назва розділу викликає певні труднощі зі сприйняттям. Формулювання «Перевірка включення» частині респондентів здається незавершеним, оскільки без додаткового контексту не зрозуміло, про яке саме «включення» йдеться. Таке сприйняття особливо характерне для представників старшої вікової категорії, але на цю особливість також звертають увагу молодші респонденти.

«Ось в мене, можливо, інша точка зору на рахунок назви. Перевірка включення — трішки, може, не зовсім зрозуміло. Це я так вже зараз, оглядаючись назад, розумію, що я з пояснення типу зрозумів, куди треба одразу нажимать. Можливо, також без попереднього пояснення, можливо, назву якось треба змінити» (чоловік, 20 років)

• «Заяви, запити»

Призначення розділу «Заяви, запити» не є зрозумілим для всіх користувачів під час первинного перегляду сайту. Водночас після ознайомлення зі змістом респонденти розуміють, що саме тут можна виконувати дії, пов’язані зі зміною або актуалізацією виборчих даних.

Найбільші труднощі виникають під час пошуку можливості змінити виборчу адресу. Для частини учасників не було очевидно, що можливість зміни виборчої адреси потрібно шукати саме в розділі «Заяви, запити». Назва насамперед асоціюється із загальними зверненнями, заявами або скаргами до державних чи комунальних установ, а не з конкретними діями, пов’язаними з виборчими даними.

Через це користувачі змушені шукати потрібну функцію серед підрозділів або орієнтуватися на додаткові пояснення. Водночас респонденти вважають більш зрозумілим варіант, за якого така поширена та важлива дія, як зміна виборчої адреси, була б доступна безпосередньо зі стартової сторінки.

Рівень цифрової грамотності теж впливає на пошук потрібної функції. Користувачі, які мають значний досвід роботи з державними онлайн-сервісами, швидше орієнтуються у структурі розділу. Для частини молодих респондентів та ВПО пошук необхідної форми потребує більше часу та додаткової навігації.

Таким чином, основна проблема розділу полягає не у складності самого функціоналу, а в недостатньо очевидному способі його представлення. Винесення найбільш затребуваних дій, зокрема зміни виборчої адреси, на більш помітний рівень могло б спростити користувачам пошук.

«Я шукала довго відносно порівняно з “Перевіркою включення”. Я заходила в інструкцію. Я не хотіла просто дарма заходити через “Дію” ще раз. І мені було простіше зайти в інструкцію, прочитати, що там можна зробити в “Заявах”. І я туди заходжу. І я там знайшла, що можна подати звернення щодо зміни виборчої дільниці» (жінка, 20 років)

«Може, тут є сенс якось відокремити і написати “Заява про зміну виборчої адреси”, окремо якісь запити тощо, щоб людина не блукала. Але, в принципі, кто ищет, той завжди знайде. Скоріше за все, людина рано чи пізно, тикаючи по цим кнопкам, знайде те, що їй потрібно» (чоловік, 54 роки)

• «Пошук дільниці»

Загальне призначення розділу «Пошук дільниці» респонденти розуміють як можливість знайти виборчу дільницю за адресою або за допомогою пошуку на мапі. Водночас окремі учасники ставили під сумнів необхідність окремого розділу, оскільки інформація про виборчу дільницю вже доступна після використання функції «Перевірка включення».

Після перевірки включення до Реєстру користувач отримує інформацію про свою виборчу дільницю, зокрема її номер та адресу. Тому частина респондентів не бачить потреби додатково користуватися функцією «Пошук дільниці» та сприймає її як таку, що дублює вже доступний функціонал.

Водночас респонденти знаходять окремий сценарій, у якому така функція може бути корисною. Йдеться, зокрема, про людей, які проживають не за місцем реєстрації та хочуть знайти дільницю за новим місцем перебування ще до внесення відповідних змін.

Таким чином, цінність окремого розділу «Пошук дільниці» для користувачів наразі недостатньо очевидна. Основне питання полягає в тому, чи має він залишатися самостійним елементом навігації, якщо його функціонал частково дублюється з «Перевіркою включення», чи він потребує чіткого позиціювання для конкретних сценаріїв використання.

«”Пошук дільниці” — там детально розписано, що можна знайти за адресою або на мапі» (чоловік, 26 років, проживає не за місцем реєстрації)

«“Пошук дільниці” — ну, взагалі не розумію, для чого, якщо ми вже з’ясували, до якої ми дільниці прикріплені? Навіщо нам ще щось шукати?» (чоловік, 60+ років)

«Мені здається, що “Пошук дільниці” — це если человек откреплен от одной организации, от одного места проживання до другого, і він не знає, куди, в яку звернутися дільницю за адресою, де він зараз мешкає. І цей “Пошук дільниці”, він може відкрити, приблизно, написати адресу свою і знайти там дільницю» (жінка, 60 років)

• «Мої вибори»

Розділ «Мої вибори» — один із найменш зрозумілих для респондентів і викликає значну кількість запитань щодо його призначення.

Очікування користувачів від змісту розділу суттєво відрізняються. Частина респондентів очікує побачити тут персональну історію власного голосування, що, своєю чергою, викликає занепокоєння щодо можливого порушення таємниці голосування. Інші сприймають назву як вказівку на персоналізований розділ, де відображатимуться доступні їм вибори або інша інформація відповідно до їхнього профілю.

Додаткові труднощі викликає опис розділу «Виборчі кампанії, в яких можете взяти участь». В умовах воєнного стану це формулювання частина респондентів сприймає як формальне, неактуальне або таке, що не дає зрозуміти реального призначення розділу.

Таким чином, назва «Мої вибори» не формує у користувачів єдиного та однозначного розуміння того, яку саме інформацію вони можуть тут отримати.

«Мене більше бентежить “Мої вибори”. Я просто не можу зрозуміти логіку цього розділу. Тут виходить, як наче всі твої вибори, де ти приймав участь. А це вже тут втрачається таємнічність голосування. Голосував, не голосував. Це вже якось воно трошки не те» (чоловік, 35 років, громадянин України за кордоном)

«Я зараз прочитав “Мої вибори”. Ви побачите компанію, в якій можете взяти участь. Це просто як блюзнірство, як насміхання, якщо немає виборів писати. Це якась така пустишка виходить просто» (чоловік, 35 років, громадянин України за кордоном)

• «Відкриті дані»

Розділ «Відкриті дані» є одним із найбільш проблемних з погляду сприйняття його пересічними користувачами. Його назву частина респондентів пов’язує з можливістю відкритого доступу до персональної інформації, зокрема виборчої адреси або інших даних про виборця. Це породжує занепокоєння щодо конфіденційності та безпеки персональних даних.

Водночас технічний характер представленої інформації, зокрема згадки про XML, набори даних та інші технічні формати, незрозуміле для більшості респондентів. Лише окремі користувачі інтерпретують цей розділ як джерело знеособленої статистичної інформації, яка може бути корисною для аналітичної роботи.

«А от “Відкриті дані” — це набір незрозумілих слів. Це реально незрозуміло, що це таке. Читаючи оце пояснення… нічого не зрозуміло» (жінка, 52 роки, громадянка України за кордоном)

«Я ж кажу, що, в принципі, все зрозуміло. В розділі “Відкриті дані” єсть якісь дані, які про виборців, про виборчі округи, про якісь адміністративні одиниці. Тобто такі більш загальні дані, які потрібні для аналізу. Тобто потрібно, щоб вони були у “Відкритих даних”. Відкриті для людей, однак виключно для аналізу» (чоловік, 24 роки)

«Суб’єктивно можу сказати, що все було зрозуміло. І пояснення досить зрозумілі. Проте, відповідно, в розділі “Відкриті дані” можу пропустити, що у користувачів можуть виникати питання стосовно формату XML, що воно таке, як і що це за формат. Тому тут саме я б додав більше пояснень» (чоловік, 19 років)

• «Зворотний зв'язок»

Назва і загальне призначення розділу «Зворотний зв’язок» зрозумілі для респондентів. Користувачі сприймають його як канал комунікації з адміністраторами або розробниками ресурсу.

Водночас звернення через цей розділ респонденти розглядають переважно як спосіб розв’язання проблемних або критичних ситуацій, а не як канал для звичайних запитань чи комунікації. Зокрема, сюди планують звертатися у випадках, коли система працює некоректно, не надходить код верифікації, процес зациклюється або під час перевірки відображається результат «Виборця не знайдено».

Сприйняття й наміри використати вкладку «Зворотний зв'язок» зафіксовані серед різних категорій ЦА:

• Молодь віком 18–24 роки демонструвала очікування, що саме у «Зворотному зв’язку» можна знайти алгоритм дій у разі проблеми. Наприклад, вони шукали б там інструкцію або можливість зареєструватися, якщо людини немає у списках. Також учасники вбачали в цьому розділі можливість звернення для отримання прямої відповіді від представників Реєстру, тобто сприймали вкладку як канал комунікації з «живою» підтримкою. Можна зробити висновок, що молодь очікує не стільки статичної інформації, скільки інтерактивної допомоги у розділі «Зворотний зв'язок».
• Старше покоління (60+ років) розглядало «Зворотний зв’язок» як один із двох можливих онлайн-шляхів розв'язання проблеми — разом із розділом «Заяви, запити».
• Окремі представники громадян, які проживають не за місцем реєстрації (включно з ВПО) зазначили, що використовували б «Зворотний зв’язок» як спосіб уникнути складного пошуку потрібних форм по всьому сайту. Зверненням до цього розділу, на думку респондентів, можна оминути складну навігацію й одразу отримати посилання на форму чи інструкцію щодо подальших дій.
• Громадяни за кордоном називали «Зворотний зв’язок» резервним каналом для з’ясування причин відсутності у списках. Вони пояснювали, що у випадку невдачі з основними інструментами саме цей розділ може дати пояснення або скерувати до подальших процедур. Для них вкладка була «страхувальним» механізмом, який забезпечує можливість отримати відповідь дистанційно.

Наведені приклади підтверджують висновок щодо сприйняття вкладки «Зворотний зв'язок» не як інструмента первинної перевірки, а як довідкового каналу підтримки на випадок помилки або відсутності даних у системі.

Водночас респонденти висловили потребу в більш оперативному форматі підтримки. Замість стандартної форми звернення вони пропонують реалізувати чат-бот або гарячу лінію, які дозволяли б швидше отримати відповіді про те, як діяти у проблемній ситуації.

Таким чином, сам канал зворотного зв’язку є зрозумілим, однак очікування користувачів щодо нього більше орієнтовані на оперативну допомогу у розв'язанні конкретної проблеми.

«”Зворотний зв’язок” — це, скоріше всього, як можна зв’язатися з розробниками сайту, задати якісь, відповідно, запитання, якщо мені було би щось незрозуміло» (чоловік, 60+ років)

• «Інструкція користувача з використання сервісів ДРВ»

Розділ має практичну цінність для орієнтації в сервісах, однак залишається малопомітним для частини користувачів 

Під час самостійного виконання завдання вдома більшість респондентів не звернули уваги на текстове посилання на інструкцію, розміщене в нижній частині сторінки. Водночас користувачі, які знайшли інструкцію або ознайомилися з нею під час модерації, оцінюють її позитивно.

Зокрема, респонденти відзначають, що інструкція є детальнішою та зрозумілішою, ніж розділ «Допомога», і містить конкретні покрокові алгоритми дій. Такий формат, на їхню думку, корисніший під час самостійного користування сервісами, оскільки дозволяє краще зрозуміти послідовність дій під час авторизації та подання заяв.

Таким чином, проблема інструкції полягає насамперед не в її змісті, а в її розміщенні та низькій помітності. При цьому за форматом і практичною цінністю вона може бути орієнтиром для доопрацювання інших довідкових матеріалів на сайті.

Розділ «Допомога»

Переважна більшість респондентів у всіх фокус-групах або взагалі не помічали посилання «Допомога», або не вважали за потрібне ним користуватися, оскільки були впевнені, що зможуть виконати завдання самостійно. Особливо непомітним є розділ «Допомога» у мобільній версії сайту, оскільки відображався лише як іконка без підпису. Найчастіше на цьому акцентували увагу молодь та ВПО.

«Я бачив “Допомогу”, повернувся, але нічого там такого допоміжного немає, і так було зрозуміло, як виконувати ці завдання» (чоловік, 60+ років)

«Я власне хотів сказати не те, що я не побачив. А те, що саме слово це і посилання “Допомога” — воно виділене не так конструктивно, можна сказати, як інші розділи. Тому одразу для користувача оком не помічається саме це посилання. Легше побачити, наприклад, “Зворотний зв’язок” трішки нижче або ID.gov.ua. Але не “Допомогу”» (чоловік, 24 роки)

Також учасники звертали увагу на невідповідність назви «Допомога» і фактичного змісту цього розділу на стартовій сторінці. Замість покрокових інструкцій, алгоритмів дій чи відповідей на поширені запитання розділ містить переважно юридичну інформацію: витяги із законодавства щодо захисту персональних даних та політики конфіденційності. Через це респонденти не сприймають його як джерело практичної допомоги під час користування сайтом.

«Тут просто згода на обробку персональних даних і допомога кому? В зборі персональних даних, виходить» (чоловік, 35 років, громадянин України за кордоном)

Додатковою проблемою є спосіб відкриття «Допомоги» на комп’ютері. Ті поодинокі користувачі, які намагалися скористатися цим розділом, звернули увагу, що вікно відкривається поверх поточної сторінки й не може бути відкритим в окремій вкладці. Це створює незручності під час користування підказками, оскільки користувачеві складно одночасно переглядати інструкцію та виконувати необхідні дії на сайті.

«Її не можна правою мишкою відкрити в новій вкладці, бо вона такого функціоналу не має. Бо написано “blocked”. Її можна тільки нажать. І воно вилазить посеред екрану. Незручно. Тобто один екран в екрані. Звісно, що, може, 90% користувачів любить робити так, як і передбачено опціально, що натиснув, і воно поверх екрана. Але мені зручніше, коли я відкриваю в окремій вкладці, щоб спокійно міг ознайомитися з інформацією. Тут такої функції немає, вона відсутня за замовчуванням» (чоловік, 54 роки)

Окремі респонденти, які відкривали «Допомогу» на стартовій сторінці й бачили там юридичну інформацію, зазначали, що такий зміст не відповідає їхнім очікуванням від розділу. При цьому учасники не завжди звертали увагу, що на внутрішніх сторінках сайту зміст «Допомоги» може змінюватися залежно від контексту та містити більш релевантні підказки, наприклад під час заповнення заяви. Водночас частина учасників дискусій негативно сприймає варіації інформації в розділі залежно від сервісу, який переглядають. 

«Це жах просто. Я такого ще не бачив, я не знаю, але це... Ну, хай буде. Ви нас здивували, але, чесно кажучи, неприємно здивували… Як на мене, воно так не має бути. Воно не має так працювати. Воно має бути все інтуїтивно зрозуміло. А тут ти, як пазл, зібрав, ага, картинка відкрилась. Пішов інший зібрав, не відкрив. Ну, жах, чесно» (чоловік, 40 років, громадянин України за кордоном)

Водночас досвід окремих респондентів показав, що зміст «Допомоги» на внутрішніх сторінках сайту може відповідати очікуванням користувачів. Зокрема, один з учасників звернувся до «Допомоги» вже після переходу до розділу «Перевірка включення», оскільки хотів переконатися, що правильно виконує необхідні дії. За його оцінкою, інформація в цьому розділі була корисною.

«Дивіться, я відкривав розділ “Допомога” не на цій сторінці. Я відкривав вкладу “Допомога” на сторінці, коли вже натиснув “Перевірка включення”. Тому що я хотів дізнатись, наскільки я правильно це все роблю, щоб була додаткова інформація. І там дійсно інформація, яка розміщена, є корисною. Там все детально розписано, як-то кажуть» (чоловік, 54 роки)

Учасники дослідження пропонували чітко розмежувати два типи інформації: юридичну інформацію і практичну допомогу користувачеві. Респонденти вважають нормальною наявність нормативно-правових пояснень на державному сайті, але наголошують, що називати юридичний текст «Допомогою» є введенням користувача в оману. Зокрема, поточний вміст «Допомоги» пропонували перейменувати на «Юридична інформація» або «Політика конфіденційності», а під назвою «Допомога» — передбачити практичні інструменти для користувачів: покрокові інструкції, зрозумілі алгоритми дій, пошук відповідей на типові запитання тощо. Також позитивно оцінювали пропозицію створення «живого» чат-боту.

«Ця інформація важлива з точки зору законодавства. Але особисто мені або іншим користувачам вона навряд чи буде дійсно допоміжною» (чоловік, 54 роки)

«Так, я ще можу додати, що якщо б “Допомога”, то краще б було як пошук цей, ти пишеш свій запит, якщо ти шукаєш, зміна реєстрації виборців. І раз — і тобі на необхідну сторінку випало, і ти вже пішов змінювати, а не шукати по всьому сайту» (жінка, 36 років, громадянка України за кордоном)

«Мені здається, ось на тому ж, де “Допомога”, можна було би зробити чи гарячу лінію чи якийсь чат-бот в якомусь із месенджерів. Тому що бувають такі запитання, які немає, якісь, як це сказати, лічні, особисті» (жінка, 26 років, проживає не за місцем реєстрації)

Окремі респонденти віком 60+ років зазначили, що згадка про Закон «Про захист персональних даних» трохи їх заспокоює й додає відчуття безпеки.

«Можна сказати, воно трохи заспокоює, що інформацію, яку ти надаєш, не буде використано, там, в інтернеті чи ще щось, що захист персональних даних є» (жінка, 62 роки)

Респонденти наголошували, що розділ «Допомога» має містити не лише підказки щодо того, де знайти необхідну інформацію або як виконати певну дію на сайті, а й детальні практичні інструкції, які допоможуть користувачеві пройти весь процес до кінця.

Зокрема, учасники очікують отримати в цьому розділі пояснення щодо технічних та організаційних моментів, які можуть виникнути під час подання заяви: як отримати або відкрити електронний ключ для ідентифікації, як створити «Дія.Підпис», які документи необхідно підготувати для зміни виборчої адреси чи включення до Державного реєстру виборців, у якому форматі їх потрібно подавати, чи достатньо фотографії документа, чи потрібна його сканована або нотаріально засвідчена копія тощо.

Таким чином, для респондентів цінність «Допомоги» полягає передусім у можливості отримати конкретну відповідь на запитання «що саме мені потрібно зробити й що для цього підготувати?», а не лише у загальній інформації про функціонал сайту.

«Як людина прийшла стосовно виборів або перевірити інформацію про себе. Повинна бути інструкція, як це зробити, якщо не зрозуміло по переходу, посиланню. І написати, можливо, що вказується, яка інформація повинна бути вказана. Бо, можливо, хто заходить з телефона — я не перевіряв, можливо, там воно зміщується, деякі розділи не видно. Щоб людина знала, що про себе потрібно надати інформацію. А в “Запитах, заявах”, якщо хто бачив, то там є можливість завантаження документів, то потрібно, може, в цій вкладці допомоги роз'яснення, які саме документи, в якій якості, чи завірений підписом, чи просто фото, чи скан, ну, як би така інформація» (чоловік, 38 років, проживає не за місцем реєстрації)

Додатково варто зазначити думку окремих учасників з категорії ВПО, для яких інформація в розділі не відповідає на низку практичних запитань. Зокрема, учасники хотіли б розуміти, що робити, якщо виборча дільниця розташована на окупованій території, і які документи можуть підтвердити фактичне місце проживання.

Версія для людей із порушеннями зору

В одній із фокус-груп взяла участь людина з порушеннями зору, тому в межах дослідження було додатково протестовано відповідну версію сайту. Частина респондентів старшої вікової категорії також відзначали актуальність цієї функції для себе, зважаючи на використання на сайті дрібного шрифту і значного обсягу текстової інформації. 

Водночас під час тестування переважно не було зафіксовано позитивних оцінок версії сайту для людей із порушеннями зору. Респонденти звертали увагу переважно на її чорно-біле оформлення, але не розуміли, як така зміна допомагає краще сприймати інформацію.

Окремо наголошували на недостатній помітності кнопки переходу до відповідної версії сайту. На думку респондентів, її складно знайти, особливо людям із порушеннями зору. 

Також респонденти звертали увагу на відсутність голосових підказок як додаткового інструмента, який міг би полегшити користування сайтом людям із порушеннями зору.

«Вот на сайте электронных послуг податковой, там “Вхід”, а рядышком “Вхід для людей з порушенням зору”. И вот это, ну, просто я ни разу не пропустила этого! Когда я захожу, мне сразу это видно. Поэтому это важно» (жінка, 60 років)

Сервіс «Перевірка включення»

Перевірка включення до реєстру виборців в цифрах (виконання домашнього завдання)

Учасники дослідження отримали домашнє завдання — перевити власні дані в Державному реєстрі виборців. Після виконання завдання респонденти заповнювали коротку форму, у якій оцінювали процес виконання і вказували на основні труднощі й особливості, з якими стикнулися.

Наведені нижче результати представлені для всіх опитаних учасників, включно із “запасними” респондентами, які виконували завдання, але безпосередньо не брали участі в обговоренні під час фокус-групових дискусій.

! Наведені нижче кількісні дані є описовими й відображають відповіді учасників якісного дослідження. Отримані показники не є статистично репрезентативними для населення України й не можуть бути екстрапольовані на генеральну сукупність.

Розподіл опитаних за статтю, %  опитаних, N=47

Час виконання завдання, % опитаних, N=47 

Більшість учасників дослідження (89%) витратили на виконання завдання до 5 хвилин. В цілому такий час вважають адекватним для подібного завдання.

Розподіл за ступенем повноти виконання завдання, % опитаних, N=47

Переважна більшість респондентів виконали завдання повністю. Тільки 8% учасників дослідження не змогли виконати завдання частково (6%) або повністю (2%).

Труднощі під час виконання завдання, % опитаних, N=47

У більшості опитаних під час виконання завдання не виникло труднощів. Однаке близько чверті респондентів стикалися з певними перешкодами, зокрема помилками під час введення даних вручну та розбіжностями між фактичними назвами вулиць і районів та тими, що записані в документах.

Оцінка легкості виконання завдання, % опитаних, N=47

Шкала: від 1 до 5, де 5 — найвищий рівень легкості. 

Більшість учасників дослідження (86%) оцінюють завдання як легке. 

Зрозумілість результату перевірки, % опитаних, N=47

Переважна більшість опитаних знайшли себе в ДРВ та зазначали, що результат перевірки є для них зрозумілим та відповідав очікуванням.  

Результат перевірки включення до Реєстру виборців

Близькість виборчої дільниці до фактичного місця постійного проживання 

(«Чи розташована вказана адреса виборчої дільниці недалеко від місця, де Ви зараз проживаєте на постійній основі?»)

Більшість респондентів відзначали, що отримані дані відображено коректно і їхня дільниця розташована недалеко від фактичного місця проживання. В цілому результати відповідають розподілу ЦА на тих, хто мешкає і не мешкає за місцем реєстрації, що свідчить про наявність помітної частки користувачів, яким за нинішніх умов може бути актуально оновити свої дані в Державному реєстрі виборців. 

Шлях користувача під час перевірки включення в Державний реєстр виборців

• Висока помітність посилання в центральному блоці: для переважної більшості респондентів у всіх фокус-групах першим і головним орієнтиром ставало яскраво виділене синє посилання/кнопка «Перевірка включення» в центральному блоці стартової сторінки.

• Непомітність та ігнорування бічного меню: більшість користувачів ігнорували ліве (бічне) меню через відсутність кольорового акценту, чорний контрастний фон (який викликав зорову втому) або його повну відсутність у мобільній версії.
• Помилкові траєкторії кліків: поодинокі респонденти, які не зрозуміли суть терміна «включення», припускали, що шукали б функцію перевірки себе у розділах «Мої вибори» чи «Пошук дільниці».

Оцінка та враження респондентів від форми перевірки включення до Реєстру

На думку більшості респондентів, форма перевірки включення до Реєстру є зрозумілою й нескладною для заповнення. Основні поля (ПІБ та дата народження) не викликають суттєвих труднощів, а сам процес перевірки займає кілька хвилин. Респонденти також позитивно оцінюють швидкість отримання результату і його деталізацію. 

Водночас під час заповнення форми виникають окремі проблеми з пошуком населеного пункту та розумінням деяких формулювань. Спадний список населених пунктів не завжди зручний для пошуку, а кнопка його розгортання недостатньо помітна. 

Окремі терміни, зокрема «задеклароване місце проживання», «регіон» та «район», не всі респонденти сприймають як зрозумілі й однозначні. «Регіон» в окремих учасників дискусій асоціюється з різними географічними поняттями, зокрема макрорегіоном (Захід, Схід, Південь, Північ). Частина учасників пропонували замінити його на більш звичне «область». Також виникають труднощі з розумінням поля «район», зокрема різниці між районом області та районом у місті.  

Окремі учасники дискусії констатували труднощі з інтерпретацією змісту пункту «По батькові відсутнє», але це не спричинило суттєвих перешкод для подальшого виконання завдання з перевірки включення в ДРВ.

Одним із найбільш помітних бар’єрів є необхідність отримання коду підтвердження на e-mail. Для молодших користувачів це переважно лише додатковий крок, однак для частини старших респондентів відсутність електронної пошти або необхідного пристрою фактично унеможливлює проходження перевірки. Окремо учасники звертали увагу на незручність введення довгого 8-значного коду та затримки з його надходженням. 

Проблеми виникають і тоді, коли система не знаходить виборця або відображає неактуальні дані. У такому випадку користувачеві недостатньо пояснення самого результату: він не розуміє, чому виникла проблема і що робити далі. 

Окремі труднощі виникають у випадках, коли результат перевірки не відповідає очікуванням користувача — наприклад, система відображає виборчу дільницю, яка не збігається з його фактичним місцем проживання. Обговорення показало, що учасники не завжди чітко розрізняють виборчу адресу, зареєстроване або задеклароване місце проживання, фактичне місце проживання й тимчасову зміну місця голосування. Через це коректний результат перевірки може сприйматися як застарілий або помилковий. Це свідчить про потребу зрозуміліше пояснювати користувачеві, що саме означає його виборча адреса та чому в результаті перевірки відображається відповідна виборча дільниця. 

Водночас варто зазначити, що майже всі учасники змогли виконати завдання і в середньому витрачали на це не більше 5 хвилин. 

Таким чином, базова логіка форми є зрозумілою для більшості користувачів, а основні труднощі пов’язані з окремими елементами форми й нестандартними ситуаціями під час перевірки. Серед основних напрямів покращення — доступність альтернатив e-mail, спрощення пошуку населеного пункту, зрозуміліші формулювання та чіткі підказки щодо подальших дій у разі негативного або неочікуваного результату.

Оцінка каналів та форматів надсилання коду верифікації

В цілому респонденти сприймають отримання коду верифікації лише на електронну пошту як обмеження. Для різних користувачів e-mail може бути недоступним, незручним або менш надійним каналом, тому вони хотіли б мати можливість самостійно обирати спосіб отримання коду, зокрема через SMS або месенджери (Viber/Telegram). Водночас потреби різних категорій користувачів відрізняються: якщо для старшого покоління найбільш зручним видається SMS, то для громадян за кордоном e-mail залишається важливим і часто найбільш доступним каналом, оскільки отримання SMS на український номер за кордоном може залежати від роботи роумінгу, наявності коштів на рахунку й інших технічних умов.

«Я думаю, e-mail краще, тому що за кордоном, мабуть, не на всі номери завжди приходять СМС. Або тариф має бути проплачений, або не має змоги прийняти дзвінок, не дзвінок, а SMS» (чоловік, 35 років, громадянин України за кордоном)

«Даже можно, чтобы был выбор, например, молодежи — пожалуйста, на e-mail, а людям более старшего возраста лучше все-таки на телефон» (жінка, 60 років)

«Тому що електронка і потрібна, бо код приходить виключно на електронку, так. Без електронки ми це не зробимо. А що робити людям стареньким, в яких немає електронки? Хтозна. Можливо, є сенс підключити сюди номер телефону. Телефон же у всіх є. І SMS-ки на номер телефону. Навіть у стареньких, в яких Nokia якась 2001 року, SMS-ки приходять» (чоловік, 45 років)

Окремою проблемою є сам формат коду. 8-значний код окремі респонденти вважають довгим і незручним для ручного введення. Частина учасників зазначала, що для цього доводиться записувати код на папері або кілька разів повертатися до листа. Зручнішим був би коротший код або можливість автоматичного його копіювання чи вставлення.

«…код, хотів би звернути увагу, що він 8 цифр. І так непростий код, не чотиризначний, не двозначний. А 8 цифр треба з електронної адреси перенести!» (чоловік, 41 рік)

Також користувачі стикалися з затримками під час отримання коду на e-mail. Лист не завжди надходить одразу і може потрапляти до папки «Спам», а повторний запит на отримання коду доступний лише через 15 хвилин. Цей час учасники дослідження сприймають як досить тривалий. Такі ситуації ускладнюють і подовжують проходження перевірки. 

«В мене чомусь перший раз, я стовідсотково писав все правильно, пошту, але чомусь він не прийшов. І вже після того, після 15 хвилин, коли дозволили відправити новий код, тоді він відразу прийшов» (чоловік, 20 років)

Таким чином, основний запит респондентів полягає не в тому, щоб повністю відмовитися від e-mail, а в тому, щоб дати користувачеві можливість вибрати найбільш зручний для себе канал отримання коду і зробити процес його введення простішим.

Сприйняття й розуміння терміна «виборча адреса» у формі запиту

Термін «виборча адреса» респонденти сприймають неоднозначно. Більшість розуміють під ним офіційне місце реєстрації («прописку»), а частина виборців (особливо старшого віку) сприймають його як адресу самої виборчої дільниці (наприклад, приміщення школи, де відбувається голосування). Респонденти, які наразі проживають за кордоном, також мають подвійне розуміння: частина вважає виборчою адресою свою українську реєстрацію, а інша частина — фізичну адресу консульства чи дипломатичної установи за кордоном, до якої вони прикріплені для голосування.

«Зрозуміло. Виборча адреса — це місце, де проходить голосування власне» (чоловік, 60+ років)

«… я так думаю, що це адреса виборчої дільниці, до якої я там приписана» (жінка, 33 роки, громадянка України за кордоном)

«За місцем прописки. Бо в мене, наприклад, дитина не живе в Дрогобичі. Але ось прийшла оця відповідь на мій запит. І вона є за місцем прописки, що повинна проголосувати, якщо будуть вибори, у Дрогобичі» (жінка, 48 років)

Допоміжний текст у дужках допомагає учасникам дослідження швидко зорієнтуватися, що саме їм потрібно ввести. Втім, додатково ускладнює сприйняття формулювання «задеклароване місце проживання», яке учасники вважають надто бюрократичним і незрозумілим.

Респонденти пропонували використовувати звичніші для них поняття, зокрема «місце реєстрації» та «фактичне місце проживання», або додавати до офіційних термінів короткі пояснення.

«Якось більш чітко. Зараз же людина не обов’язково має голосувати за місцем реєстрації. Може, вона в іншому місці проживає як ВПО або через якісь інші обставини. Тобто якось по-інакшому. Я не скажу з ходу як, але не так. Бо задеклароване — це якась хрінь. Перепрошую за мій французький» (чоловік, 54 роки)

Інтерпретація і зрозумілість результату перевірки включення до Реєстру

Загалом респонденти чітко й без труднощів інтерпретують результат перевірки включення до Реєстру. Для більшості логіка перевірки така: якщо система показує дані виборця й виборчу дільницю, це означає, що його включено до Реєстру. 

Учасники дослідження позитивно оцінюють деталізацію результату, зокрема можливість побачити номер дільниці, її адресу, назву закладу, а в окремих випадках — навіть поверх чи конкретну частину приміщення, де відбувається голосування.

«Власне, я можу сказати, що досить зручний результат був. Бо, по-перше, воно показало саму виборчу дільницю, який номер, адресу, вулицю. І до того ж ще пояснено саме власне будівлю. Для мене це була гімназія номер така-то, блок або вестибюль» (чоловік, 19 років)

Водночас очікування користувачів щодо того, яку саме інформацію має показувати система, відрізняються. Частина респондентів очікувала лише короткого підтвердження, чи є вони в Реєстрі. Для громадян, які проживають не за місцем реєстрації, та ВПО важливішим є питання актуальності адреси: вони очікують побачити інформацію, яка пов’язана з фактичним місцем проживання, тоді як система може показувати виборчу адресу виборчої дільниці, що відповідає попереднім даним. Зокрема, ВПО очікували побачити в результатах перевірки виборчу адресу, яка відповідає актуальному фактичному місцю проживання.

Окремі учасники стикалися з суперечливими, на їхню думку, результатами перевірки, хоча, ймовірно користувачам не завжди легко розрізнити різні процедури та зрозуміти, чому в результаті перевірки відображається саме така виборча дільниця. В одному з випадків система не знаходила учасника за місцем його реєстрації, але натомість відображала його за адресою, де він раніше голосував, працюючи членом виборчої комісії. Сам учасник пояснював це тим, що кілька років тому подавав заяву для голосування за іншою адресою. Утім, неможливо однозначно встановити, якою саме процедурою він тоді скористався — зміною виборчої адреси чи тимчасовою зміною місця голосування. 

«… мене по прописці, по Деснянському району, вже не шукає. Ось пише: “За вказаними в запиті даними співпадінь у запиті немає”. Далі пише, що воно мене бачить по Печерському району Києва. … Для мене не є великою проблемою змінити. Але я ось собі усвідомлюю, що для кожного громадянина, який разово змінював виборчу адресу, наприклад у зв’язку з відрядженням, у зв’язку з різними обставинами. Він рахується для Державного реєстру виборців за тією адресою, куди він подавався. І це в масштабах всієї країни, якщо нам доведеться, а вибори доведеться колись проводити, це буде дуже велика проблема» (чоловік, 41 рік)

Окрема суттєва проблема виникає тоді, коли виборця не знайдено або система повідомляє про неможливість роботи органів Реєстру за відповідною адресою. У такому випадку користувач не отримує зрозумілого пояснення, що робити далі. Респонденти очікують, що безпосередньо після такого результату система запропонує подальший крок. Наприклад, перейти до відповідної заяви або отримати інструкцію щодо вирішення ситуації.

«… якщо відсутні, як мені цікаво, то мало би бути посилання одразу на ті запити заяви, щоб ти міг звідси перейти, припустимо, виборця за вказаними даними не виявлено. І перевірте, чи ви подаєте запит, і відразу посилання, щоб було...» (жінка, 52 роки, громадянка України за кордоном)

Таким чином, стандартний позитивний результат перевірки здебільшого є зрозумілим і достатньо інформативним. Труднощі виникають передусім тоді, коли результат не відповідає очікуванням користувача, виборця немає в системі або відображена адреса виборчої дільниці не збігається з його фактичним місцем проживання. У таких випадках користувачеві бракує пояснення, чому система показує саме такий результат і що потрібно робити далі. 

Зафіксовані випадки негативного результату пошуку та можливі причини 

У кількох фокус-групах окремі респонденти зазначили, що під час перевірки не знайшли себе в Реєстрі виборців. На основі їхнього досвіду та припущень можна виділити кілька ситуацій, які можуть бути причинами негативного результату перевірки:

• Негативний результат після ймовірної зміни місця розташування виборчої дільниці: один з учасників пов’язував відсутність себе в Реєстрі з перенесенням виборчої дільниці до іншого приміщення, однак це залишилося його припущенням і не дає підстав встановлювати причинно-наслідковий зв’язок.  

«… просто відсутній виборець чи щось таке, я вже не пам’ятаю, що було. Бо я вже взяв одну адресу, другу адресу, в якій міг проголосувати, бо раніше ми в одній школі голосували, зараз перевели нас в другу школу. Можливо, ця плутанина, я так зрозумів, і, получається, там не проводять вибори, а там проводять, звідти не удалили, а туди не перенесли. Я подумав, що так воно» (чоловік, 62 роки)

• Розбіжність у написанні персональних даних: респонденти стикалися з ситуаціями, коли пошук давав різний результат залежно від варіанта написання імені, як-от «Наталія» та «Наталя». 

«Спочатку я ввела свої дані, але в імені зробила помилку. Тому що по паспорту я Наталя, а написала Наталія. Він мене знайшов і видав, що така людина є. Потім я вирішила перевірити, добре, як буде по паспорту. Ввела дані по паспорту, він мені пише, що такої людини нема, що не знайдено» (жінка, 36 років, громадянка України за кордоном)

• Фактична відсутність запису про виборця у Реєстрі: один з учасників повідомив, що під час попередніх виборів його не було у списку виборців. Після подання заяви його було включено до Реєстру. Причину первинного невключення під час ФГД встановити не вдалося.  

«Я в принципі розумів. На минулі вибори, коли були, то ходив на самі вибори, а мене в списках не було. Тобто це потрібно було подавати завчасно ще на той час. Тобто я не був осведомлён про те, що є сайт, що через сайт можна подивитись. Я не знаю, чи він вообще тоді був. В цілому тоді так не проголосував. Однак після цього мені прийшов запит. І я подав заяву. Однак там також були трішки проблеми з приводу подачі заяви. Там потрібен був витяг з місця проживання. І сформований в “Дії” не підтягувався туди як файл» (чоловік, 24 роки) 

Алгоритми дій та поведінкові сценарії респондентів у разі відсутності в Реєстрі («Що і як Ви робили б, аби потрапити в Реєстр виборців?»)

У разі, якщо система не знаходить виборця в Реєстрі, респонденти бачать два основні способи розв’язання проблеми: онлайн та офлайн. Вибір залежить насамперед від звички користуватися цифровими сервісами і впевненості у власних силах. Частина учасників насамперед намагалися б розв'язати цю проблему самостійно через сайт, тоді як інші вважають надійнішим особисте звернення до державної установи.

Ті, хто обирає онлайн-шлях, найчастіше згадували розділи «Заяви, запити» та «Зворотний зв’язок». Опитані припускають, що саме там можна знайти заяву про включення до Реєстру, отримати пояснення щодо відсутності даних або звернутися до служби підтримки. Водночас не всі впевнені, де саме шукати необхідну форму та чи можна повністю розв'язати це питання онлайн.

Для тих, хто віддає перевагу особистому зверненню, найбільш очевидними варіантами є ЦНАП, органи місцевого самоврядування, відділи ведення Реєстру або виборча дільниця. Особливо часто такий підхід обирають респонденти, які мають обмежений досвід користування цифровими сервісами чи досить низький рівень цифрової грамотності. Водночас необхідність особисто звертатися до держустанов є асоціативно першою дією, яка спадає на думку і тим, хто досить добре володіє комп’ютерними навичками.

Варто зазначити, що офлайн-шляхи, які називали респонденти, не завжди є коректними з погляду чинної процедури. Змішування ЦНАПів, органів місцевого самоврядування, відділів ведення Реєстру та виборчих дільниць показує, що користувачам не очевидно, який саме орган уповноважений розв’язувати проблеми щодо включення до ДРВ. 

Незалежно від обраного способу респонденти очікують, що сам результат перевірки має підказувати, як діяти далі. Якщо система повідомляє «виборця не знайдено», користувачеві недостатньо просто отримати негативний результат. Він хоче одразу зрозуміти причину і спосіб вирішення ситуації. Найбільш зрозумілим рішенням респонденти вважають коротку інструкцію або пряме посилання на необхідну заяву безпосередньо на сторінці результату.

«… якщо це була б допомога, то краще б там були оці питання. Найчастіше питання, що, наприклад, я не знайшла себе в списку. І ти тут натискаєш, і там же пишуть, що треба зробити, якщо так є. І це допомога. Ну, а по-друге, дійсно, я б там шукала, де залишити форму чи зв'язок, і писала б, що маю таку проблему, і що робити далі» (жінка, 36 років, громадянка України за кордоном)

«Хотілось би, щоб там написали, що треба зробити. Щоб не звертатись ніжками. Щоб там онлайн щось зробили. Щоб далі були якісь кнопочки, щоб можна було» (жінка, 52 роки)

Таким чином, основна проблема полягає не у відсутності варіантів розв’язання проблем, а в тому, що користувачеві доводиться самостійно здогадуватися, який саме шлях обрати й де його знайти на сайті. 

Відмінності за типами ЦА

• Молодь віком 18–24 роки. Найчастіше орієнтується на розв’язання проблем онлайн. У разі відсутності в Реєстрі респонденти готові самостійно шукати заяву та подавати її через сайт. У випадку виникнення труднощів звертаються до розділів «Допомога», «Інструкція» або «Зворотний зв’язок», але водночас очікують, що система сама підкаже наступний крок після негативного результату.

«Тобто, дивіться, спочатку мене показало, що немає. Потім добавили. Подав заяви, запит зробив. І вже потім підтягнуло, так» (чоловік, 24 роки)

«Я б могла просто проігнорувати і нічого далі не робити. Але якби мені було це прямо потрібно, то тоді вже дивилась ресурси, як зробити, щоб там поновитись, чому може виникати така ситуація. І в принципі ця інформація має бути на самому сайті якась, напевно, в цьому розділі “Допомога”. Або “Інструкція”» (жінка, 22 роки)

• Респонденти віком 25–59 років. Частина респондентів цієї групи у разі проблеми насамперед звернулися б особисто до ЦНАПу, органу місцевого самоврядування або іншої установи. Основною причиною такого рішення є недостатня впевненість у тому, що електронну процедуру вдасться пройти самостійно. Водночас учасники позитивно сприймають можливість розв'язати питання онлайн, якщо сайт чітко пояснюватиме, що і як потрібно зробити.

«… звертатись в адміністрацію, ніжками йти. І добиватись, щоб включили, да. Хто хоче голосувати, той доб’ється, щоб його включили» (чоловік, 51 рік)

• У групі респондентів віком від 60 років немає єдиного підходу. Частина респондентів готові спочатку спробувати подати заяву онлайн, у тому числі за допомогою дітей чи онуків, а, в разі невдачі — звернутися особисто до відповідної установи. Інші, навпаки, принципово не хочуть витрачати час на черги і намагаються знайти рішення онлайн самостійно.

«Ой… я дуже… ленивая в этом плане ходить по всяким этим и стоять в очереди. Для меня это очень-очень все сложно. Я уже давно перешла на многие сервисы онлайн. Я бы добивалась! Сидела бы, клацала и что-то бы решала» (жінка, 60 років)

«При горсоветах є прямо відділ, який займається Реєстром. Можна сходити в горсовет, в районний совет і дізнатися там прямо. Можна зареєструватися, поміняти фамілію, змінити адресу, виправити помилки в фамилии або в имени» (жінка, 60 років)

• Громадяни, які проживають не за місцем реєстрації / ВПО. Респонденти розглядають різні способи розв'язання питання: від подання електронної заяви та звернення через «Зворотний зв’язок» до телефонного звернення або особистого візиту. Для цієї категорії особливо важливо отримати окреме зрозуміле пояснення алгоритму дій, оскільки стандартного повідомлення про відсутність виборця недостатньо для розуміння подальших кроків.

«Там є вкладка “Зворотний зв'язок”, звернувся б туди, щоб, наприклад, не шукати по сайту в тих самих “Заявах, запитах”» (чоловік, 26 років, проживає не за місцем реєстрації)

«Я ще паралельно перевірив ще одного, скажімо так, виборця. На наявність інформації, і він був відсутній в реєстрі. І відразу виникло питання: а як туди потрапити, що зробити? Ну, і була відповідь, що звернутися за містом виборчої дільниці» (чоловік, 38 років, проживає не за місцем реєстрації)

• Громадяни України за кордоном орієнтуються переважно на подання електронної заяви, e-mail або «Зворотний зв’язок». Особисте звернення до державної установи для них не є доступним варіантом, тому зрозуміла онлайн-процедура має для цієї ЦА особливе значення. Водночас частина респондентів зазначала, що може відмовитися від спроб розв'язати питання, якщо процедура виявиться надто складною або незрозумілою.

«… я б спробувала таки “Заяви, запити”. В першу чергу подивитися, наскільки там можливо вирішувати. Якби там була проблема з цим, — певно, “Зворотний зв'язок”» (жінка, 33 роки, громадянка України за кордоном)

Альтернативні дані для перевірки включення до Реєстру

Окремі учасники, насамперед серед молоді, пропонували мінімізувати ручне введення персональних даних під час перевірки й мати простіший спосіб ідентифікації. Найбільш привабливою альтернативою учасники вважають авторизацію через уже знайомі цифрові сервіси, зокрема «Дію», BankID або QR-код, коли система самостійно отримує необхідні дані й не вимагає їх повторного введення.

«Тобто це класна ідея. Просто через QR-код, що в тебе автоматично дані підтягуються. Підтягнуло. Ладно, не важно, що через код твій ідентифікаційний чи якісь інші дані. Факт того, щоб уникнути можливості помилки, якщо ти заходив і вказав якусь помилку в пошті, а даті народження. Це так можна нормально ввести. Можливо, хтось зі старшого покоління, що якісь виникнуть проблеми з цим. Десь щось нажала: «Ой, щось не получилось». А так для швидкості, для правильного вводу, то, в принципі, прикольно було б, якби був QR-код єдиний, який пов’язує з “Дією”, а “Дія” — з реєстрами» (чоловік, 24 роки)

Водночас ставлення до конкретних альтернатив відрізняється. 

ІПН / РНОКПП 

Ставлення до використання ІПН виявилося неоднозначним.

Переваги, на які вказували респонденти:

• унікальний номер дозволяє точніше ідентифікувати людину, зокрема у випадку однофамільців;
• його складніше дізнатися сторонній людині, ніж ПІБ і дату народження, тож такий спосіб сприймається як більш безпечний;
• використання ІПН дозволяє не вводити адресу проживання або інші довгі текстові дані.

«… по ідентифікаційному коду, я думаю, що і так видно, де людина може отримати свою інформацію про себе з реєстру і побачити, де вона зареєстрована» (чоловік, 38 років, проживає не за місцем реєстрації)

«… багато людей, які знають твоє ім'я, по батькові й дату народження. І це більше буде конфіденційніша інформація, ніж як вона є зараз» (чоловік, 35 років, громадянин України за кордоном)

Основні застереження:

• більшість людей не пам’ятають ІПН напам’ять і мають шукати його в документах;
• окремі громадяни не мають ІПН із релігійних переконань;
• окремі респонденти згадували про можливі помилки і дублювання даних у державних базах.

«Просто є інформація, яку на пам’ять маємо в голові. А код — там багато цифр, його не пам’ятаєш. Треба все одно десь там його... Зайвий рух зробити, щоб подивитися до нього. Це в часі довший процес стає. А так простіше. звісно» (жінка, 48 років)

«Є люди, я знаю, що у них немає коду ідентифікаційного, вони по релігійним причинам відмовляються. А голосувати вони, мабуть, хочуть. Декілька варіантів. Якщо той не вийшов, то другий зробити» (чоловік, 26 років, проживає не за місцем реєстрації)

«… я знаю, що буває, що податкові номери, які видаються на людей, дублюються. Було багато випадків. Буває таке, що один код і дві, три людини, траплялося так. І тоді можна заплутатися в цьому» (жінка, 60 років)

Отже, ІПН може бути зручним додатковим способом ідентифікації, але не сприймається як універсальна заміна для всіх користувачів.

УНЗР респонденти не коментували. Причиною, вірогідно, є низький рівень обізнаності щодо цього поняття в цілому.

Серед традиційних способів ідентифікації найбільш зрозумілими альтернативами залишаються паспортні дані й номер мобільного телефону. Водночас старше покоління частіше виступає за збереження можливості пошуку за адресою, оскільки її люди зазвичай пам’ятають краще, ніж цифрові номери.

«Чи телефон. … мобільні оператори дають… возможность людям прийти и идентифицироваться по паспорту, и тогда там какие-то “плюшки” получают люди. Поэтому, если идентифицированный номер телефона, то тоже его можно использовать» (жінка, 60 років)

Таким чином, респонденти не мають єдиної думки щодо того, який саме ідентифікатор має замінити адресу. Найбільш універсальним рішенням вони вважають не вибір одного нового параметра, а можливість пройти перевірку кількома способами, наприклад через «Дію» / BankID, ІПН, паспортні дані або інший зручний для користувача варіант.

Відмінності за типами ЦА

• Молодь віком 18–24 роки найбільше зацікавлена у відмові від ручного введення даних. Респонденти пропонують використовувати QR-код, BankID або «Дію», щоб система самостійно ідентифікувала користувача. 
• Громадяни України віком від 60 років та старші найбільш прихильно ставляться до збереження пошуку за адресою. Для цих респондентів адреса є знайомим і доступним способом ідентифікації, тоді як цифрові коди потребують додаткових дій: пошуку документів або допомоги інших людей.
• Представники інших цільових аудиторій наголошували на потребі варіативності способів входу та ідентифікації.

Сервіс «Заяви, звернення» 

Оцінка та враження респондентів від сервісу «Заяви, запити»

Аналіз фокус-групових дискусій показує, що зрозумілість назв у розділі «Заяви, запити» суттєво відрізняється залежно від конкретної послуги. Частина назв дозволяють одразу зрозуміти, яку проблему можна розв’язати за їхньою допомогою, але окремі формулювання є надто юридичними і не дають достатнього уявлення про зміст послуги. Користувачеві складно швидко визначити призначення таких звернень, якщо назва побудована на юридичній термінології, а не на конкретній життєвій ситуації.

За сприйняттям користувачами назви можна умовно поділити на три групи:

Зрозумілі й інтуїтивно очевидні назви

• «Звернення щодо зміни виборчої адреси» 

Назва загалом сприймається як зрозуміла й однозначна. Респонденти без додаткових пояснень розуміють, для чого призначена ця функція. Водночас проблемою є не сама назва, а її розташування: на стартовій сторінці користувачеві потрібно спочатку зайти до загального розділу «Заяви, запити», щоб знайти необхідну послугу.

• «Звернення щодо включення до Реєстру» 

Суть звернення загалом зрозуміла. Респонденти пов’язують його з необхідністю включити людину до Реєстру, зокрема у випадку, якщо під час перевірки виявилося, що її даних немає.

«Мені здається, це те, що ми попередньо говорили, коли я не знайшла себе в Реєстрі. І оце саме звернення» (жінка, 52 роки, громадянка України за кордоном)

• «Звернення про внесення змін до відомостей про постійну нездатність пересуватися самостійно»

Попри довжину назви, її загальний зміст респонденти переважно розуміють правильно. Учасники пов’язують її з виборцями, які за станом здоров’я не можуть самостійно пересуватися, та з можливістю голосування за місцем перебування. Водночас призначення звернення не обмежується безпосередньою організацією такого голосування, а стосується внесення змін до даних про виборця в ДРВ. 

«Голосування на дому, я так розумію, щоб приходили з виборчої комісії з урнами і голосували вдома. Тільки для цього» (чоловік, 40 років, громадянин України за кордоном)

Назви, зміст яких загалом зрозумілий, але самі формулювання є складними

• «Звернення про внесення змін до ідентифікаційних персональних даних»

Загальний зміст назви частина респондентів розуміє правильно, однак саме формулювання допускає різні трактування. Учасники пояснювали його через більш звичні життєві ситуації — зміну прізвища після одруження, зміну імені або по батькові, дати народження й інших персональних даних. 

«Я в принципі так не звернув уваги. Я так підсвідомо думаю, знову ж таки, якщо якісь змінились документи, наприклад, я собі так думаю. Одружились, хтось взяв іншу фамилию. То можливо ось так поміняти дані. Бо до цього розділу не було ніяких питань» (чоловік, 20 років)

«Коротше, треба подумати. Якось воно нагромадження оцих зарозумілих слів до ідентифікаційних персональних даних. Я би тут уточнив якось. Але як? Не знаю» (чоловік, 54 роки)

Складні та незрозумілі назви

• «Звернення щодо неправильностей у Реєстрі стосовно іншої особи»

Назва викликає різні припущення щодо того, про яку саме ситуацію йдеться. Частина респондентів (особливо молодь віком 18–24 роки) не одразу розуміє, як і навіщо можна подавати таке звернення щодо іншої людини. Інші учасники пов’язують його переважно з можливістю повідомити про померлого родича або знайомого, який досі значиться у Реєстрі, або з поданням звернення за людину, яка не може зробити це самостійно.

«Я, коли прочитала, то подумала, що, можливо, якась моя знайома людина не може кудись зайти чи щось зробити. Тоді я нажимаю на цей пункт і можу замість неї подати заяву. Я так це зрозуміла» (жінка, 22 роки)

«Звідки особа може дізнатись, що вона неправильно внесена, якщо вона не пройде ідентифікацію? Якщо вона пройде ідентифікацію, вона може сама змінити свої дані. Тобто подати заявку на зміну своїх персональних даних. То для чого нам писати, наприклад, сусідці?» (чоловік, 45 років)

«Ну, наприклад, побачили людину, яка вже вважається мертвою, подали заяву, що це неправомірне» (чоловік, 26 років, проживає не за місцем реєстрації)

• «Запит щодо змісту персональних даних»

Назва сприймається як недостатньо конкретна й така, що не дає чіткого розуміння, яку саме інформацію можна отримати за допомогою цього запиту. Окремі респонденти також сприймають її як таку, що дублює інші можливості роботи з персональними даними, зокрема, «перевірки включення в Реєстр».

«Це, мабуть, тут, якщо читати, що написано, то тут більше про ім'я. Хоча воно дійсно дублює попереднє, мені здається. Це про переїзд, перейменування, хтось ім'я змінив, хтось прізвище. Там дуже схоже було вище щось» (чоловік, 35 років, громадянин України за кордоном)

«Можу сказати, що я не дуже зрозумів, про що, власне, типу тут мають на увазі. Тому чогось про це я не можу сказати. Я можу припустити, що власне в нормативно-правовому акті, який знизу зазначений, стаття 21, там краще розписано» (чоловік, 19 років)

• «Запит щодо виборців за власною виборчою адресою» 

Одна з найскладніших для розуміння назв у переліку. Більшість респондентів не може одразу визначити, яку саме інформацію можна отримати за цим запитом. Після прочитання додаткового пояснення учасники переважно трактують його як можливість дізнатися, хто ще зареєстрований за їхньою виборчою адресою.

«Мені це не зрозуміло. Тоді перекликається з цими людьми неповносправними, що вони не можуть прийти на дільницю. Чи, можливо, це хворі? Мені не зрозуміло, чи це однакове, чи це різне?» (жінка, 52 роки, громадянка України за кордоном)

«І питання, запит щодо виборців за власною виборчою адресою, це, наприклад, хто прописаний по цій адресі, і треба перевірити, чи є вони всі в Реєстрі» (жінка, 56 років, проживає не за місцем реєстрації)

Сприйняття процесу ідентифікації для доступу до сервісів у розділі «Заяви, запити»

Процес електронної автентифікації є обов'язковою умовою для подачі звернень і запитів у «Кабінеті виборця». Загалом респонденти розуміють необхідність такого кроку та сприймають його як спосіб підтвердження особи користувача і захисту персональних даних. 

«Лячно не було, тому що ми, коли заходимо на державні служби, голосування, петиції або ще щось, всюди проходимо ідентифікацію. Як заходимо в “Дію”, то ми проходимо ідентифікацію. Заходимо в “Приватбанк” — проходимо ідентифікацію паролем або обличчям. Це вже не виникає якихось таких питань. Ми вже звикли до цього» (чоловік, 45 років)

«Звичайно, щоб потім не виникали ніяких проблем, що інформація це твоя, що ти випадково не ввійшов і не змінюєш когось іншого або щось перевіряєш. Тому зручніше, коли ти ідентифікувався, що це ось є ти, і ти в своєму кабінеті дієш лише в своїх інтересах, не зачіпаєш нікого іншого» (чоловік, 38 років, проживає не за місцем реєстрації)

Сама необхідність електронної ідентифікації не сприймається як проблема. Основні труднощі виникають через складність окремих технічних кроків, залежність від наявності відповідних пристроїв і документів, а також недостатньо зрозумілі повідомлення у випадку помилки. Для користувача важливо не лише отримати повідомлення про проблему, а й одразу зрозуміти, чому вона виникла та що саме потрібно зробити для продовження процедури.

Учасники використовували різні способи ідентифікації, переважно «Дія.Підпис» та КЕП (електронно-цифрові підписи від «Приват24», «Монобанку» або ДПС).

Для участі у дослідженні запрошували респондентів, які мають електронний підпис і досвід користування ним, тож для більшості учасників процедура загалом є зрозумілою й не займає багато часу. Утім, це важливо враховувати під час інтерпретації результатів. 

«Я заходив з ноутбука, в мене є електронно-цифровий підпис Державної податкової інспекції, проблем не було» (чоловік, 61 рік)

Водночас зручність проходження ідентифікації значною мірою залежить від того, з якого пристрою користувач заходить на сайт, які цифрові інструменти вже має та наскільки часто ними користується.

Проходження процесу ідентифікації респондентами

Респонденти обирали спосіб ідентифікації залежно від наявного пристрою, електронних підписів та попереднього досвіду користування цифровими послугами:

• Шлях через «Дія.Підпис»: 

Для користувачів, які мають активований «Дія.Підпис» та працюють із комп’ютера або ноутбука, цей спосіб є одним із найпростіших. Процедура передбачає сканування QR-коду з екрана комп’ютера, підтвердження особи через застосунок «Дія» і повернення до сайту.

Учасники, які вже користувалися сервісом «Дія.Підпис», загалом швидко орієнтувалися в послідовності дій і не сприймали її як складну.

• Шлях через файловий/банківський КЕП («Приватбанк», ДПС, «Монобанк»): 

Користувачі, які вже мали електронний ключ, збережений на комп’ютері, також могли пройти процедуру без суттєвих труднощів. Позитивний досвід мали учасники, які заздалегідь оновили сертифікати й мали необхідні дані для роботи з ключем.

Водночас для менш досвідчених користувачів сам факт наявності електронного ключа не гарантує простого проходження процедури: виникають запитання щодо того, де зберігається ключ, який файл потрібно обрати та який пароль використовувати.

Основні труднощі під час ідентифікації

Дослідження виявило низку технічних, процедурних і когнітивних перешкод у процесі проходження ідентифікації:

• Труднощі окремих користувачів під час ідентифікації зі смартфона: 

Труднощі виникали, коли респонденти намагалися пройти всю процедуру лише зі смартфона. Зокрема, система генерує QR-код, який потрібно відсканувати камерою того самого пристрою, на якому відкритий сайт.

«Я заходив також спочатку з телефона, а потім з ПК. І дійсно можу сказати, що з ПК набагато зручніше, оскільки ще можна взаємодіяти з “Дією” тією, що знаходиться в телефоні. Тому, якщо все робити з одного пристрою, а саме з телефона, то прийдеться постійно перескакувати з “Дії” на цей сайт. І це не так зручно» (чоловік, 19 років)

«В цілому була проблема з верифікацією, тому що я, наприклад, починав робити з телефону, і коли потрібен ключ “Дія”, то його не можна було зісканувати з телефону. Це потрібно було відкривати з ноутбука, потім уже сканувати через “Дію”, і тоді воно проводило верифікацію, і вже після цього тоді можна було подати запит на зміну виборчої дільниці. А так, в цілому, це вже після — як пройшов верифікацію, проблем не було» (чоловік, 27 років, громадянин України за кордоном)

Частина респондентів відзначали некоректні переходи між браузером і застосунком «Дія». Наприклад, клік на посилання «Дія.Підпис» перескеровував користувача в магазин застосунків (PlayMarket / AppStore) замість самого застосунку «Дія» або відкривав внутрішній браузер, який не міг повернути сесію назад у «Кабінет виборця» після підтвердження підпису.

Окремі учасники зазначали, що через технічні особливості авторизація користувачів блокувалася в усіх браузерах, окрім Google Chrome.

«Якщо не знати, як через “Дія.Підпис” це робити, це важко. Не знаю, як на других, саме з телефону, але в мене перекидає в “Дію”, саме в PlayMarket, по посиланням. Якщо робити скріншот і переходити через зчитування, воно закидує в стандартний браузер, а звідти неможливо підписати. Якщо не зробити Google Chrome основним, то це важко» (чоловік, 26 років, проживає не за місцем реєстрації)

• Необхідність біометричних документів та підтримки NFC: 

Для використання «Дія.Підпис» необхідні відповідні документи й технічні можливості смартфона. Для частини респондентів відсутність ID-картки або закордонного паспорта з чипом, а також смартфона з підтримкою NFC унеможливлювала або ускладнювала цей спосіб ідентифікації. Наприклад, у респондентів зі застарілими смартфонами без NFC-модуля застосунок видавав помилку про неможливість активації підпису.

«У мене не вийшло взагалі на першому етапі. Тобто через “Дія.Підпис” заходив, написав мені, що відсутній NFC-сканер і активація недоступна на моєму телефоні. Пробував через ноутбук, і воно теж, ключ я розпечатав, і воно мені написало. Виникла помилка. Опис помилки, виникла помилка при передачі запиту на сервер ЦСК за протоколом. І все, і я не зміг нічого зробити. І з телефону, і з ноутбука, і нічого не дало» (чоловік, 59 років, проживає не за місцем реєстрації)

• Проблеми з електронним підписом, в тому числі застарілість сертифікатів: 

Окремі респонденти стикалися з повідомленнями про недійсний або неактуальний підпис, необхідністю його оновлення чи іншими технічними помилками. Зокрема, за свідченням респондентів, сертифікат «Дія.Підпис» вимагає щорічного або регулярного (раз на 60 днів для застосунку) оновлення. Користувачі, які довго не відкривали «Дію», отримували повідомлення «Підпис недійсний» або потрапляли в нескінченне коло підтверджень: застосунок просив повернутися у браузер, а браузер знову вимагав підписати запит у «Дії».

«Єдине, з цим електронним ключем я вже хотіла плюнути. Дуже довго це все було, більше, ніж 5 хвилин, напевно, пів години. Десь ось так в районі пів години» (жінка, 56 років, проживає не за місцем реєстрації)

«Мне предлагали через “Дію” підписати, я підписала, но в “Дії” было написано: “Вернитесь обратно”, и я не смогла вернуться. Я возвращаюсь, а мне снова пишет: “Подпишитесь в ‘Дії’”. Я опять подписала в “Дії”, и опять меня туда же выкинуло» (жінка, 60 років)

Також фіксувалися проблеми з перевіркою сертифікатів «Приватбанку» й технічні помилки під час взаємодії із сервером ЦСК.

«Дивіться, значить, у мене ключ, виникли проблеми з сертифікатами, от прийшли сертифікати оновити при підписанні даних. Сертифікати були оновлені, протягом 5 хвилин я підписала у запитах зміну адреси. Перевірила свій ключ, який зареєстрований у “Приватбанку”. В “Приваті” були проблеми вчора з сертифікатами» (жінка, 40 років, проживає не за місцем реєстрації)

Варто зазначити, що проблемою в таких ситуаціях стає не лише сама помилка, а й відсутність зрозумілого пояснення. Учасники не завжди розуміли, з чим пов’язана проблема: терміном дії підпису, налаштуваннями застосунку, браузером або іншими причинами. Кілька респондентів, зіткнувшись із помилкою «недійсний підпис», шукали пояснення в пошуковиках чи штучному інтелекті й отримали хибну інформацію про те, що електронний підпис нібито заблокований або не діє під час воєнного стану, через що припинили спроби.

«Я тоже зашла раз — не получилось, зашла — опять меня выкинуло обратно. Второй раз — “Дія.Підпис” недійсний, хотя я недавно подписывала декларацию. И я, в общем-то, тоже зашла в искусственный интеллект, задала вопрос, и мне ответили, что мені видав інтернет? Значить, що якщо військовий стан, то в Реєстрі виборців буде блокуватися мій підпис» (жінка, 62 роки)

• Труднощі переносу файлового КЕП на смартфон: 

Для частини користувачів, які мали електронний ключ на комп’ютері, виникла проблема з його використанням на смартфоні. Респонденти зазначили, що не змогли перенести файл ключа і завантажити його в версії сайту для мобільних пристроїв.

«У мене дуже довго не зчитувався цей електронний ключ. Я взагалі думала, що не вийде пройти завдання. Я вже спробувала із ноутбука, з телефона. З ноутбука взагалі не загрузився — бібліотека, яка спочатку загружається. Тобто вибрати через що — електронний ключ. Або “Дія.Підпис”, Або “Укрбаза”, або “Приватбанк”. У мене зовсім не загрузилась. Я вже майже заповнила Google-форму, тільки залишалося натиснути “відправити”. І тут у мене вже на телефоні воно вийшло і я кінець кінцем пройшла. Але дуже довго в мене була ця проблема. Потім у мене проблема з'явилася, що в мене цей електронний ключ на ноутбуці і перенести його на телефон. Тобто це теж певні труднощі. Взагалі не всім це буде комфортно, особливо людям, допустимо, у віці, то це взагалі проблематично цей ключ перенести на телефон, якщо ти на комп'ютері» (жінка, 56 років, проживає не за місцем реєстрації)

• Специфічні бар'єри громадян за кордоном: 

Для окремих респондентів, які перебувають за кордоном, додатковим ускладненням стала необхідність відновлювати або оновлювати доступ до українських цифрових та банківських сервісів. Зазначали, що для оновлення «Дія.Підпису» доводилося проходити додаткову віддалену верифікацію через службу підтримки українських банків, що займало від 20 хвилин до кількох годин.

«Я про це в анкеті не написала, бо в мене була штука, пов'язана не з завданнями, а з входом в саму “Дію”…. коли входите в “Дію”, там кожні 60 днів треба оновити дані. Я там трошки зависла. … щоб зайти в “Дію”, мені треба було, коротше, зв'язуватися з “Монобанком”, проходити верифікацію, тому що я за кордоном, я користувалася “Монобанком” суто віддалено, там виявляється, треба було ще підтвердити особу, щоб я змогла через “Моно” заходити. Мені це трохи зайняло час, але коли я зайшла в “Дію”, все вийшло швидко. Я просто зробила все через електронний підпис» (жінка, 33 роки, громадянка України за кордоном)

Особливості досвіду використання електронного підпису (КЕП / Дія.Підпис) різних ЦА

Зафіксовано відмінності у досвіді проходження електронної ідентифікації між віковими групами респондентів. 

• Молодь віком 18–24 роки

Для молоді електронна ідентифікація загалом є звичною. Респонденти найчастіше орієнтуються на «Дія.Підпис» і банківські цифрові сервіси й можуть досить швидко пройти процедуру.

Окремою незручністю, яку відзначали учасники цієї групи, було перемикання між сайтом і застосунком «Дія» під час проходження процедури з одного смартфона. 

• Громадяни України віком 25–59 років

Респонденти цієї вікової групи зазвичай використовують як «Дія.Підпис», так і банківські та файлові КЕП. Для користувачів із достатнім досвідом цифрових сервісів процедура загалом зрозуміла.

Окремі учасники стикалися з проблемами оновлення сертифікатів, роботи мобільного браузера та використання електронного підпису. Для частини респондентів додатковою складністю стала відсутність необхідного біометричного документа.

• Громадяни України віком 60 років та старші

Саме для цієї групи ідентифікація виявилася найскладнішою. Лише окремі респонденти змогли самостійно пройти процедуру, а інші потребували допомоги дітей або онуків.

Основні труднощі пов’язані з необхідністю користуватися «Дія.Підписом», технічними вимогами до смартфона і документів, а також недостатньо зрозумілими повідомленнями у випадку помилки.

«Я дійшла до “Дії”, “Дію” давно не використовувала, і в мене нічого не вийшло, але потім донька допомогла, зробила» (жінка, 60 років)

Користувацький досвід подання звернення щодо зміни виборчої адреси

Подання звернення щодо зміни виборчої адреси 

Перед проведенням ФГД учасники отримали також друге завдання, яке полягало у заповненні форми подання заяви на зміну виборчої адреси в сервісі «Заяви, запити» на сайті Державного реєстру виборців. Після виконання завдання респонденти заповнювали коротку форму, в якій оцінювали процес виконання і вказували на основні труднощі й особливості, з якими стикнулися.

Наведені нижче результати представлені для всіх опитаних учасників, включно із запасними респондентами, які виконували завдання, але безпосередньо не брали участі в обговоренні під час фокус-групових дискусій.

! Наведені нижче кількісні дані є описовими і відображають відповіді учасників якісного дослідження. Отримані показники не є статистично репрезентативними для населення України й не можуть бути екстрапольовані на генеральну сукупність.

Розподіл опитаних за статтю, % до опитаних, N=47

Розподіл за ступенем повноти виконання завдання, % до опитаних, N=47

Третина учасників дослідження зазначили, що їм не вдалося виконати завдання чи вдалося виконати тільки його частину.    

Оцінка легкості пошуку розділу для подання заяви щодо зміни виборчої адреси, % до опитаних, N=47

Три чверті з усіх опитаних відзначили легкість процесу подання заяви на зміну виборчої адреси. Якщо порівняти це значення з кількістю повністю виконаного завдання, стає зрозумілим, що навіть ті, хто частково виконав завдання, не вважають його складним. 

Успішність проходження ідентифікації через електронний підпис, % до опитаних, N=47

В цілому більшість учасників дослідження змогли пройти ідентифікацію через електронний підпис. Однак варто зазначити, що для участі в дослідженні запрошували тільки тих респондентів, які мають КЕП і користуються ним час від часу. 

Труднощі під час виконання завдання, % до опитаних, N=47

Приблизно половина учасників зазначили, що не мали проблем під час заповнення форми щодо зміни виборчої адреси. Інші стикалися з низкою складнощів, зокрема пов’язаними з накладанням електронного підпису. Серед інших проблем найбільш поширеною була складність пошуку функції «Зміна виборчої адреси». 

В категорію інше включені такі проблеми: неуважність, незручна мобільна версія, відсутність можливості використати «Дія.Підпис» через комп’ютер, відсутність кнопки «Редагувати форму».

Оцінка зрозумілості вимог до підтверджуючих документів

Серед тих респондентів, які дійшли до розгляду документів, необхідних для подання заяви на зміну виборчої адреси, більш як половина вказали, що вимоги були зрозумілими.

Час виконання завдання, % до опитаних, N=47 

Виконання завдання у половини респондентів зайняло до 5 хвилин, ще майже третина учасників фокус груп витратила на більше часу.  

Оцінка легкості виконання завдання, % до опитаних, N=47

Шкала: від 1 до 5, де 5 — найвищий рівень легкості. 

62% учасників дослідження вважають завдання легким, а ⅕, навпаки, наголосили на його складності.

Шлях користувача при необхідності змінити виборчу адресу

Досвід пошуку розділу для подання заяви щодо зміни виборчої адреси дещо відрізнявся. Серед основних спостережень можна виокремити такі напрямки користувацького досвіду:

• Відсутність прямої й очевидної кнопки: Жоден із респондентів не знайшов на стартовій сторінці прямого й однозначного елемента для зміни виборчої адреси. 
• Домінування «методу виключення»: Для частини учасників вибір розділу «Заяви, запити» відбувався методом виключення інших пунктів меню, тоді як інші одразу пов’язували необхідність зміни виборчої адреси з поданням заяви. 
• Плутанина і пошук через альтернативні канали: Значна частина респондентів — і молодших, і старших — мали труднощі з навігацією по сайту перед тим, як потрапити до потрібного розділу. Учасники відкривали «Інструкцію користувача», послідовно переглядали всі вкладки або навіть шукали необхідні інструкції через зовнішній пошуковик Google.

«Я би так само сказала, що кнопки в тексті, вони не зручні. На телефоні я пробувала. І було тяжко знайти, як у завданні 2 було, змінити місце виборчої дільниці. То я “Заяви, запити” — там потрібно… Я зайшла в “Інструкцію”, знайшла, що в тих “Заявах, запитах” можна змінити» (жінка, 20 років)

• Альтернативні траєкторії пошуку: Окремі учасники під час обговорення називали «Перевірку включення», «Пошук дільниці» або «Відкриті дані» як можливі розділи, де вони шукали б відповідну функцію. 
• Запит на пряму кнопку/підпункт: Учасники пропонували зробити доступ до зміни виборчої адреси більш помітним — через окремий пункт, підпункт або інший прямий спосіб переходу до відповідної заяви. 

Варто зазначити, що більшість учасників зрештою самостійно знаходили розділ «Заяви, запити», не потребуючи додаткових підказок чи допомоги. Це свідчить, що загальна логіка навігації доступна для самостійного проходження, хоча для частини користувачів розташування потрібної функції не є очевидним із першого погляду.

Аналіз сприйняття та вражень від форми подання заяви щодо зміни виборчої адреси

Респонденти сприймають форму подання заяви про зміну виборчої адреси як функціональний і відносно простий інструмент, який після проходження ідентифікації дозволяє заповнити необхідні дані за кілька хвилин. Водночас у самій формі критикують бюрократичну термінологію (наприклад, термін «геонім») і відсутність чітких інструкцій щодо дозволених форматів завантаження документів.

«… коли ти пройшов ідентифікацію, висвітлює “Подати заяву на зміну місця голосування”. Так що тут у мене не виникає ніяких запитань. Все чітко» (чоловік, 45 років)

Що подобається та є зрозумілим у формі:

• Автоматизація заповнення даних після авторизації: 

Користувачі, які успішно пройшли електронну ідентифікацію через КЕП чи «Дія.Підпис», відзначають, що більшість основних персональних даних підтягуються у форму автоматично, що мінімізує ручне введення.

• Чітка та логічна структурованість причин зміни адреси: 

Учасники позитивно оцінюють наявність зрозумілих варіантів причин зміни виборчої адреси (наприклад, «змінилася адреса мого зареєстрованого місця проживання», «фактично проживаю в Україні за адресою, відмінною від місця реєстрації», «маю статус ВПО», «проживаю за межами України»).

• Спрощений режим для ВПО та осіб, які проживають не за місцем реєстрації: 

Користувачі вважають зручним те, що під час вибору варіантів фактичного проживання або статусу ВПО система за замовчуванням не вимагає обов’язкового надання додаткових довідок чи паперових підтверджень.

«Ну, в мене сервіс не вимагав жодних документів, але я думаю, що людина має право голосувати там, де їй зручно, і про це заздалегідь повідомити сервіс ДРВ, тобто має бути достатньо заявного характеру, а не дозвільного характеру. Не чекати дозволу, а просто заявити про своє бажання, тоді ніяких документів подавати не треба» (чоловік, 61 рік)

• Швидкість заповнення та відправки: 

Після проходження ідентифікації й за умови, що користувач має необхідні дані, заповнення форми сприймається як відносно швидке.

Що НЕ подобається, є незрозумілим або викликає труднощі:

• Незрозуміла термінологія:

Найбільше зауважень викликає використання термінів, які не є звичними для пересічного користувача. 

Зокрема, слово «геонім» респонденти не розуміють без додаткового пояснення та пропонують замінити його більш звичними формулюваннями — наприклад, «вулиця», «провулок» тощо. 

Також недостатньо зрозумілим є поле «Інші відомості, що визначають адресу», оскільки бракує пояснень про те, які саме специфічні дані там слід вказувати.

«Загалом мені, знаєте, таке враження, що коряво написано. Що таке регіон? Ось в нашому розумінні. Чому не область? Ось таке просто запитання. А що таке регіон? Геонім, вулиця, провулок. Тобто, в принципі, воно, що інтуїтивно ти можеш здогадатись. Але в мене таке враження, що це писала людина, яка не знайома з нашими реаліями» (чоловік, 41 рік)

«Персонально мені воно не потрібне, бо я проживаю в квартирі. І всі ці дані я можу вказати і без інших відомостей. Проте люди проживають у різних місцях. І якщо потрібні якісь інші дані, щоб зазначити саме конкретне місце, то потрібно позначити, які саме дані потрібні. Що з цих інших відомостей? Можна вказувати багато що про те, що саме» (чоловік, 19 років)

• Відсутність інформації про подальший статус заяви: 

На етапі подання заяви учасникам бракує чіткої інформації про терміни розгляду, спосіб отримання результату та можливість перевірити статус поданої заяви. 

«І ще цікаво, чи прийде повідомлення, що на електронну пошту, наприклад, що змінилася адреса. Чи є зворотний, реальний зворотний зв'язок, вони і повідомляють?» (жінка, 52 роки, громадянка України за кордоном)

• Політтехнологічні застереження: 

Частина респондентів висловила занепокоєння, що можливість зміни адреси без підтверджуючих документів створює ризики зловживань, наприклад штучного переміщення голосів напередодні виборів, особливо у невеликих громадах.

«Коли-небудь будуть же вибори. І ось, приміром, у невеличкому місті якомусь захочуть просунути якогось свого мера. І тут, щоб набрати більшість голосів, не так багато і людей треба. І кілька тисяч людей подадуть такі заяви, не надаючи жодних документів, зареєструються, приміром» (чоловік, 54 роки)

Зрозумілість вимог до документів для підтвердження виборчої адреси

Зрозумілість вимог до документів значною мірою залежить від обраної причини зміни виборчої адреси і ситуації користувача, зокрема того, чи проживає він в Україні, чи за кордоном.

Для тих, хто змінює виборчу адресу в Україні, вимоги до документів у більшості випадків є зрозумілими. Позитивно сприймається і те, що для окремих підстав, зокрема фактичного проживання за іншою адресою або статусу ВПО, система не вимагає завантаження підтверджуючих документів.

Коли для подання заяви необхідне завантаження документів, користувачам бракує конкретної інформації про вимоги до файлів. Зокрема, виникають запитання щодо таких аспеків:

• Технічні параметри файлів: Хоча допустимі формати та граничний розмір файлів зазначені у формі, окремі учасники не одразу помічали цю інформацію або додатково уточнювали, у якому форматі можна завантажувати документи та чи приймається фотографія замість скану. Це вказує радше на недостатню візуальну акцентованість технічних вимог, ніж на їх відсутність.

«Тут все залежить від того, в якому форматі вони хочуть ці документи. В Пенсионном фонде у меня случилась такая история, я хотела добавить, — там же ж нужно было добавить документы, — я сделала все, что они хотели! Я перевела все в PDF, мне помогал муж, мы все это переводили, мы потратили такое количество времени, чтобы эти документы привести в соответствии с тем, что они требуют! И все равно документы не были приняты. Писалось все время: “Не тот формат”. И это очень было затратно! Мне все равно пришлось ехать в Пенсионный фонд и делать там, у них. … Это долго и затратно. Поэтому тут надо обратить внимание именно на то, что они требуют, какой файл они затребуют: либо это будет обычная фотография, либо PDF-файл?» (жінка, 60 років)

• Перелік документів, які підтверджують необхідні обставини. Зафіксовано нерозуміння, які саме документи підходять під вимоги системи (договір оренди, довідка про реєстрацію/прописку в країні перебування, виписка з банку). Особливо це питання актуальне для українців за кордоном.

«Це повинно, значить, у такому випадку там конкретно має бути написано, який це документ, який документ вони вимагають» (жінка, 52 роки, громадянка України за кордоном)

«Я не знаю, тут ж можна так, вибачте, можна так догадатися, що треба підтвердження конкретної адреси проживання вашої, для того, щоб в консульстві або посольстві показати, що ви живете дійсно тут» (чоловік, 40 років, громадянин України за кордоном)

Одна з учасниць запропонувала передбачити перелік або приклади документів, які можуть підтверджувати адресу за кордоном («витяг з банку», «договір оренди», «довідка про реєстрацію в країні перебування» тощо).

• Можлива плутанина з використанням латиниці / коректністю транслітерації. Учасники, які проживають за межами України, звертають увагу на необхідність заповнення адреси українською та/або латиницею. Це викликає запитання щодо правильного написання і транслітерації окремих елементів адреси.

«А переклад той самий, наприклад нідерландською воно звучить так, а українською, я не знаю, якщо реальний, справжній переклад, мені треба буде шукати, чи я правильно переклала на українську мову, ну, припустимо — вулицю. Розумієте?» (жінка, 52 роки, громадянка України за кордоном)

• Плутанина з переліком документів. Текстовий блок про документи, які НЕ підтверджують нової адреси (договір оренди житла, витяг із реєстру речових прав, довідка ВПО), часто викликає плутанину. Наприклад, окремі респонденти спочатку сприймали договір оренди як прийнятний документ, не звернувши увагу на заперечення «не».  

• Застарілість вимог до паспорта. Один учасник звернув увагу на формулювання про можливість підтвердження зареєстрованого місця проживання сторінкою паспорта зі штампом реєстрації, зазначивши, що такий спосіб не відповідає актуальному для нього досвіду оформлення місця проживання. 

«Зараз ніхто в паспорті не ставить печаток про реєстрацію. Зазвичай, це стара печатка» (чоловік, 61 рік)

Окремою позицією респонденти виділяли перелік документів, необхідних для зміни виборчої адреси, зокрема незручність та неструктурованість викладення інформації.

«Розбити, допустимо, щоб текст не зливався. То есть «такими документами не є». Расположить ниже, щоб це був перелік. Для зручності читання, оскільки все в одній стрічці» (чоловік, 24 роки)

Досвід взаємодії з сайтом «Державний реєстр виборців»

Наприкінці обговорення учасників попросили коротко описати свій досвід взаємодії з сайтом Державного реєстру виборців. Висловлені асоціації охоплювали як позитивні й нейтральні, так і критичні оцінки. Загальний спектр висловлених слів-асоціацій, які описують досвід взаємодії з сайтом «Державний реєстр виборців» можна розкласти на три основні категорії: 

• позитивно-утилітарні («Просто», «Зручно», «Зрозуміло»),
• помірковано-прагматичні («Типовий», «Задовільний, «На трійку»),
• критичні («Заскорузлий», «Головний біль», «Примітивний»).

МЕТОДОЛОГІЯ

Дослідження було спрямоване на оцінку користувацького досвіду взаємодії з онлайн-сервісами Державного реєстру виборців, зокрема із «Кабінетом виборця». Основна увага приділена зрозумілості структури та навігації сайту, процедурі перевірки включення до Державного реєстру виборців, роботі розділу «Заяви, запити» і проходженню процедури зміни виборчої адреси. Окремо було досліджено труднощі, пов’язані з електронною ідентифікацією, розумінням термінології, заповненням форм і додаванням підтверджуючих документів.

Дослідження проведено методом фокус-групових дискусій. Із 28 серпня до 15 вересня 2026 року було проведено п’ять онлайн фокус-груп на платформі Zoom тривалістю від 1,5 до 2 годин кожна.

Учасники були розподілені на п’ять груп відповідно до віку та досвіду проживання в Україні або за кордоном:

1. чоловіки та жінки віком 18–24 роки;
2. чоловіки та жінки віком 25–59 років;
3. чоловіки та жінки віком 60 років і старші;
4. чоловіки та жінки віком 25–59 років, які не проживають за місцем реєстрації, зокрема внутрішньо переміщені особи;
5. чоловіки та жінки віком 25–59 років, які на момент дослідження проживали за кордоном.

Такий розподіл дозволив порівняти досвід користувачів різного віку, а також окремо проаналізувати взаємодію з сервісами ДРВ тих груп, для яких питання виборчої адреси та дистанційної взаємодії з державними сервісами може мати особливе значення.

Перед проведенням фокус-груп учасникам було запропоновано виконати два практичні завдання в «Кабінеті виборця»: перевірити своє включення до Державного реєстру виборців і спробувати пройти процедуру подання звернення щодо зміни виборчої адреси, не завершуючи фактичного подання заяви. Після виконання кожного завдання учасники також відповідали на короткі запитання онлайн-анкет щодо успішності виконання, витраченого часу, складності та проблем, з якими вони зіткнулися.

Під час фокус-групових дискусій учасники обговорювали свій досвід виконання завдань, перше враження від сайту, зрозумілість структури та назв розділів, логіку переходів між етапами, електронну ідентифікацію, зміст форм та повідомлень, вимоги до документів, а також можливі напрями вдосконалення сервісів.

Аналіз ґрунтувався на матеріалах усіх п’яти фокус-груп та результатах онлайн-анкет, заповнених учасниками під час виконання практичних завдань. Основним методом був якісний тематичний аналіз: фіксувалися повторювані труднощі, відмінності між групами, окремі користувацькі сценарії та пропозиції учасників. Кількісні результати анкет використовувалися як додаткове джерело для оцінки поширеності окремих труднощів серед учасників дослідження.

Дослідження проводила Громадянська мережа ОПОРА за фінансової підтримки Федерального міністерства закордонних справ Федеративної Республіки Німеччини.